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工作流程图 编制： 安业物业 审核： 批准： 责任部门：安业物业经理室 日期：2013 年 3 月 1 日 日期： 日期： 声 明：未经许可，不得翻印。 安业物业公司工作流程图 目 录 管理工作流程图 物业服务管理流程图 3 文件控制流程图 4 记录控制流程图 5 人员和培训管理流程图 6 采购管理流程图 7 业主满意管理流程图 9 业主投诉处理流程图 10 不合格品（服务）管理流程图 11 安保工作流程图 安保管理流程图 12 物业品质部工作流程图 13 安保主管工作流程图 14 班长日检查工作流程图 15 巡楼安保员操作流程图 16 业主搬迁操作流程图 17 消防应急方案处理流程图 18 突发事件处理流程图 19 安保工作重大事项处置流程图 20 电梯困人处理流程图 21 火灾处理流程图 22 车库（场）岗位工作流程图 23 停车库（场）收缴费管理流程图 24 车库（场）车辆异常情况处置流程图 25 车辆冲卡处理流程图 26 可疑车辆出场处置流程图 27 清洁绿化工作流程图 清洁管理流程图 28 清洁不合格处理流程图 29 绿化管理流程图 30 绿化不合格处理流程图 31 清洁绿化主管检查流程图 32 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 33 机电设备管理流程图 34 业主报修接待处理流程图 35 消防报警信号处理流程图 36 电梯故障处理流程图 37 恒压变频生活供水系统操作流程图 38 低压变配电设备维修保养流程图 39 新接楼宇入伙管理流程图 40 业主入伙手续办理流程图 42 房屋装修管理流程图 43 物业接管验收流程图 44 业主看房收楼流程图 46 物业管理服务流程图 1 1 顾客需求 2 新接物业 3 非常规设计开 4 非招标文 5 招投标文 6 编制、评审标 文件控制流程图 编 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 记录控制流程图 表格设计审 核 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 保 存 期 销 毁 人员和培训管理流程图 培训计划申请年度培训计划 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视 采购管理流程图 一、供方评价控制流程图 供方初选 供方初选 采购物品、劳务分类 A 类物品、劳务（关键物品） B 类物品、劳务（公司统一采购） C 类其他物品 供方评价、选择 集体评价 直接评价 不作评价 不 录 用 评价准则 符合判定 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 重新评价准 则符合判定 采取措施 编录新合格供方目录 二、采购控制流程图 物品需求计划采购计划初审、会签 物品需求计划 采购计划 初审、会签 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购 合同、协议采购 劳务采购申请 验 验 证 进货 现场验证 进货 现场验证 进 货 验 证 劳 务 验 证 劳务合格判定 物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改 业主满意管理流程图 业 主 满 意 业 主 满 意 信息获取 业 投 主 诉 业 主 业 主 报 修 回 访 满 意 率 问卷调查 接 处 回 抽 回 发 回 回 待 置 访 样 访 放 收 复 统 分 改 计 析 进 过 程 监 视 业主投诉处理流程图 业主来访投诉 业服前台人员接待 业主电话投诉 业服前台 投诉处理单第一联 服务专员采取正确方法 人员根据 反映内容 业主来函投诉 填写 信息反馈至主管经理， 经理采取有关措施，加强有关部门工作 每月整理、汇总所有投 诉统计 反 表，分析投诉重 馈 点、类别涉及部门等信息 交服务专员 投 诉 处 理单 第 二 联交办公室 办公室统一编号装订 处理 处理完毕交物业主任签收 服务专员回访并填写投诉回访单 不合格品（服务）管理流程图 不合格识别 不合格识别 不合格服务 不合格服务 进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 性质判别 不合格服务性质 进货不合格品性制 严重不合格 轻微、一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见 处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务 进货不合格品 拒 收 整改、返工 整改、返工 让步使用 教育、批评 经济、行政处罚 验 验 证 纠正/预防措施 报 告 安保管理流程图 安保员基本要求 安