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顺丰快递客户服务战略分析 物流与供应链管理课程作业 顺丰简介 SF 速运（集团）成立于 1993 年 3 月，是一家主要经营国际、国速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在。在国包括、地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作 SF 已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展 SF 将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 交易前 客户服务条例的书面说明。 提供给客户的服务文本。 组织结构。 营运总部：1 营销处 2 网络规划办 3 运力管理处 4 关务处 5 营运服务中心 6 市场产品处 7 客户处 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间剧烈变化的情况。 技术服务。 多元化的服务型公司， 业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 交易中 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 信息的准确性。 完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 产品具有强大的竞争优势； 订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 特殊货运。 高价值货品运送。 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15 万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7) 订货便利性。 1、365 全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 保证、变更。 产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 客户意见与不满。顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1. 客户服务流程分析 其基本的流程如下： 客户信息 建立客户 客户分类 服务信息 获取 档案 及时反馈 (1)客户信息的获取 客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取 部卷调查维修站点呼叫中心客户服务WEB 部卷调查维修站点呼叫中心客户服务 WEB 信息即时信息无线信息 传统的获取方式 互联网的客户信息 客户信息系统 客户信息系统 主要流程与职责： 接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电； 受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理； 负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。 为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。 客户需求分析 消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。 顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺， 建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1 小时完成； 快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2 小时完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。 定点超越分析 顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。 顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了 12 种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4 种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。8 种自主服务，特别是顺丰（包括一般业务查询，可查询收送围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务围，工作人员1 小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、运单套打程 序、顺丰移动助理、顺丰MSG 短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新