组织外部的公共关系概述.pptVIP

“人脉=钱脉” 美国企业家哈维麦凯在其《最怕竞争对手看的书》中提到“我有两个简明的座右铭，一个贴在办公室门上，当门关着的时候，顾客来访，就可以看到——要知道任何做生意的机会，请进来。第二个是在办公室会议桌上，写的是——谁也不能打断我们的会议，除非客户的电话 第十七页，共五十五页。 （四）处理好顾客关系的技巧有哪些？ 1、了解顾客的心理和需求；（前面已经讲过） 2、向顾客提供优质产品，创品牌； 美国可口可乐公司总经理 曾经说过“如果我们在 全世界的工厂被大火烧 得精光，第二天报纸头条 条必定出现：各大银行 争先恐后向可口可乐贷 款。” 第十八页，共五十五页。 3、向顾客提供完善的服务 例：海尔不断升级服务。 提出“五个一”服务模式： （1）维修人员上门维修家电进门前要穿上一双鞋套； （2）给顾客维修时地上垫一块垫布； （3）维修完一块擦布擦净放产品位置； （4）一张清单将维修项目和费用写清楚； （5）一句叮嘱告诉顾客产品使用中的注意事项。 第十九页，共五十五页。 4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷； 第二十页，共五十五页。 例：某家宾馆一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是带有偏见，他们对宾馆的客房质量和菜品都过于挑剔，在5天的住宿期间内几乎每天给宾馆公关部打电话投诉。刚开始公关部某接待人员还心平气和倾听他们意见，并给予回答和解释，可后来接二连三毫不客气的指责下，接待人员终于耐不住性子了。当几位宾客要离开宾馆回国时，他们又打电话到公关部说“我们这几天要求你们解决的问题一件也没解决”听到这话，接待人员反击了“倘若以后你们再到中国来，请到别的宾馆试一试，都一样”，于是一场激烈的舌战展开了，当他们走后，客房服务员在床头柜发现一张纸条写到“世界第一差”。 第二十一页，共五十五页。 5、传播组织信息，进行消费教育 通过传播组织信息，让顾客了解组织和组织的业务范围，并以此争取顾客的信任和支持。（包括组织宗旨、业务项目、服务方式、组织的努力、最新技术和新产品介绍等等） 6、加强与顾客的信息交流和沟通 口头联系、书面联系、特殊联系、试听联系等（书p33-34） 第二十二页，共五十五页。 二、协作单位关系 协作单位：指项目、事件的实施过程中提供协助或赞助的单位或个人。 例：生产商——供应商 思考：现实生活中还有哪些协作单位？ 第二十三页，共五十五页。 （一）互惠互利，建立稳固的合作关系 芝加哥大学 校长哈伯 第二十四页，共五十五页。 为什么哈伯的推销会成功？ 首先，哈伯以激将法来给总裁介绍自己的想法，因为总裁很清楚自己已经是一个很成功的人，然而作为一个成功的人追求的是声望与名誉，他希望自己良好的素质能让人崇拜万世，想要他的名誉留在芝加哥大学这样一所有威望的学校，使他自己得到更多的影响，以后的学生也会更敬仰他的公司，对公司也是一种很成功的公关宣传。 第二十五页，共五十五页。 （二）互相帮助，保持融洽的伙伴关系（团队关系） 在非洲草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了； 如果见到成千上百的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那你猜什么来了？ 第二十六页，共五十五页。 马云说： 团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队中的任何一个人失败。 第二十七页，共五十五页。 测测你的团队精神怎么样 当今社会的竞争日趋激烈，信息量成几何级增长。任何一个组织的成功都不能仅仅依靠某一个人单枪匹马作战，因此团队精神的重要性不言而喻。没有团队合作精神的人，将很难在这个社会立足。那么，来看看你的团队合作精神如何？  第二十八页，共五十五页。 测试分析：? 17~24分：你是一个很有合作精神的人。遇到事情你能够考虑到其他人，因此大家都愿意和你共事，你会有很不错的发展。? 10~16分：