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In the airport they go through a number of steps. How can this process be improved? Passport control occurs twice, once at each end of the journey. Looking at the overall process enables you to identify areas of duplication and therefore areas for improvement. To improve the speed of this process the passport check could happen only once and the details be transferred to the next airport (this would require the use of effective IT) This is a good example of how each step of the process is owned by different units (in this case different organisations) but the customer sees only one process. Page ## 分析的不同方法 使员工参与过程 , , 检查过程的每一步，考虑 输入和输出: ?真正使用了那些输入和输出? “ ” ? 哪些是关键的，哪些属于可有可无的 活动 ?怎样改进他们的表现方式? 负责完成任务的员工 ?他们是否具备足够的能力? 他们是否知道自己在过程中的角色 a ? 是否有更简单的方法提供最终输出？ 第五十一页，共七十九页。 过程分析的领域 3- Technology技术 -Supporting technology支持技术 -Technological fit技术匹配 1- Process issues过程事宜 -Process map过程图 -Activity links活动联接 -Process measurement过程衡量标准 Actual process 实际过程 Outputs输出 Inputs输入 员工 技能 态度 价值观 组织 角色 责任 2- 人 第五十二页，共七十九页。 过程事宜 过程改进中被分析的第一个方面 通过确定哪些活动会影响衡量标准来理解过程 () 确定过程中一些最适合改进的方面（活动） ()等待时间最小化（瓶颈） 非增值活动最小化 改进增值活动 考虑一下是否所有的活动都需要被完成 , ,… 保证输入和输出的要求被确定在正确的水平上 , , .. 确保在合适的时间输入，输出在以后使用 第五十三页，共七十九页。 过程事宜 - 返工不应被包括在过程中－重新工作不创造价值 使用衡量标准分析过程的表现 - ? 时间－是否可以加快过程？ - ? 成本－资源是否很好地被利用？ - ? 质量－需求是否被很好地满足？ - 客户满意－输出是否很好地满足客户 获得对其它过程界面的理解，以评估改进的效果 第五十四页，共七十九页。 人员事宜 ? 员工是否具备足够的技能/能力来完成活动任务？ ? 要求个人发展到什么程度以完成改进表现？ ? 个人表现目标是否与过程表现目标相配合 . ? 如：销售目标是否符合客户满意目标 - ? 是否可以用更少的资源来完成任务－这暗示了什么？ - ? 角色－人们是否理解他们对整个过程的贡献？ ? 责任是否明确定义？ 第五十五页，共七十九页。 技术事宜 ? 技术上是否支持过程？ ? 技术是否只支持过程的个别部分 - ? 如果系统不同－他们可以相互沟通吗？ ? 系统是否提供正确的衡量标准 ? 对过程来说，这是否是最合适的技术？ ? 系统是否重复制造数据？ ? 信息技术能否被相似过程再使用 第五十六页，共七十九页。 过程分析工具 过程检查 增值与非增