客户投诉处理技巧培训教材.pptVIP

跟踪服务的意义 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 第三十一页，共四十三页。 总 结 第三十二页，共四十三页。 处理客户不满常见的错误行为 争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误 第三十三页，共四十三页。 处理客户不满常见的错误行为 表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故 以为用户容易打发语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 第三十四页，共四十三页。 处理客户不满常见的错误行为 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 第三十五页，共四十三页。 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧 第三十六页，共四十三页。 听 听的内容 听的要求 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听，不要打断对方的话； 用心听，感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地听 第三十七页，共四十三页。 问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？ 问的技巧： 、什么都可以问 、注意使用不同 的提问方式 、针对自己的需求 提问 、提问时注意自己 的表情 第三十八页，共四十三页。 对客语言表达的注意事项及技巧 不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路 第三十九页，共四十三页。 客户投诉处理技巧培训 主讲人：章先生 第一页，共四十三页。 什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 第二页，共四十三页。 不 满 ？ ？ ？ 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 投 诉 第三页，共四十三页。 顾客投诉的原因 第四页，共四十三页。 客人投诉的心理 服务质量 求补偿心理 规章制度 解决问题的心理 服务态度 求尊重心理 管理的问题 求重视心理 自身情绪问题 求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 第五页，共四十三页。 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 第六页，共四十三页。 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 个不满意的顾客中 向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 不向你抱怨 ??? 他们决不回头 第七页，共四十三页。 处理得当 ： 顾客下次还会购买 、告诉身边个人以上 处理不当 ： 、下次不在购买 、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多倍精力 第八页，共四十三页。 正确对待顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 第九页，共四十三页。 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 第十页，共四十三页。 投诉处理原则—时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 第十一页，共四十三页。 投诉处理原则—时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级 第十二页，共四十三页。 投诉处理原则—同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 第十三页，共四十三页。 投诉处理原则—双赢互利 顾 客 的