酒店前厅部特色服务.pptVIP

* 和驰上品 酒店前厅部特色服务 第一页，共二十七页。 一 前厅部特色服务介绍 ★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务 第二页，共二十七页。 前厅部推行特色服务六大要素 宗旨 效能 执行人 时间 地点 做法 第三页，共二十七页。 前厅部特色服务介绍 快步礼宾 第四页，共二十七页。 （1）前厅特色服务——快步礼宾 A.宗旨 通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒点的良好印象 B.效能 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象，树立良好企业形象 第五页，共二十七页。 （1）前厅特色服务——快步礼宾 C.执行人 门童 礼宾员 大堂副理 D.时间 客人抵店时 客人离店时 客人有需要时 第六页，共二十七页。 （2）前厅特色服务——温馨车卡 C.执行人 门童 礼宾员 D.时间 客人抵店时 客人离店时 第七页，共二十七页。 （1）前厅特色服务——快步礼宾 E.地点 酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所 F.做法 1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时…… 第八页，共二十七页。 （1）前厅特色服务——快步礼宾 G.关键词 集中精力 快步 主动 殷勤 D.注意事项 精神集中，随时做好服务准备；快而不慌 第九页，共二十七页。 前厅部特色服务介绍 温馨车卡 第十页，共二十七页。 （2）前厅特色服务——温馨车卡 A.宗旨 通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容小卡片的细小动作，让客人感受酒店服务的细微和贴心 B.效能 提供安全感；留下线索，以备不时之需；为保安部提供更有效管理 第十一页，共二十七页。 （2）前厅特色服务——温馨车卡 E.地点 酒店大门内外 F.做法 1.制作卡片 内容：车牌号码、抵店时间、记录人 2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语 第十二页，共二十七页。 （2）前厅特色服务——温馨车卡 G.关键词 记录 快速递交 礼貌 安全感 贴心 第十三页，共二十七页。 前厅部特色服务介绍 节日祝福 第十四页，共二十七页。 （3）前厅特色服务——节日祝福 A.宗旨 通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方式 ，让宾客感受到家人般的关怀和对自己消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情，提高酒店美誉度 第十五页，共二十七页。 （3）前厅特色服务——节日祝福 B.效能 凸显关注 加深感情 增强信心 C.执行人 大堂副理 宾客关系主任 总机 第十六页，共二十七页。 （3）前厅特色服务——节日祝福 D.时间 节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时 E.地点 店内 店外 第十七页，共二十七页。 （3）前厅特色服务——节日祝福 F.做法 1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝…… G.关键词 关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感 第十八页，共二十七页。 前厅部特色服务介绍 真情送行 第十九页，共二十七页。 *