1--客户服务职业道德.pptxVIP

1 2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的服务业的增值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。 2 /view/366775.htm创办人施振荣先生，在1992年为“再造宏基”提出了有名的“微笑曲线” 理论 liurui3331 (13:26:24): 欢迎光临外单概念，很高兴为您服务！ 页面上能拍的颜色和尺码都有货的，亲可以直接拍的哦。本店默认申通﹑中通快递。（新疆 西藏 内蒙 甘肃 宁夏 青海 海南 港澳台特价及配饰不在包邮范围。）发EMS﹑顺丰的亲需联系客服MM补运费差价。 6 7 淘宝客服人员(薪资结构) 调研数据显示，从事该职业人群的学历分布大专生占据了52%，居大多数；职高技校类占32%；本科以上的占14%，初中以下的少之甚少。 学历的分布对薪酬没有直接的影响，经统计，2009年度网店客服平均薪资为2047.26元/月，基本构成是：底薪1300元左右，提成500元以上，月奖之类100元左右 §1.1 客服人员概述 9 企业生存命脉——客户 关注：怎样为客户提供优质服务？ 怎样吸引更多的客户？ 怎样培养企业的忠实客户？ 怎样把第一手的市场信息收集回来？ 成立——客户服务部 客服部的工作人员——客服代表，代表企业为客户服务。 10 客户信息服务人员 1、职业定义—— P4 2、职业等级 3、职业能力 §1.2 客服人员职业道德和职业守则 12 目录 什么是职业道德 什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养 13 目录 什么是职业道德 什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养 14 什么叫职业？ 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。 教授 护士 警察 建筑工人 15 中华民族传统美德的主要内容 父慈子孝，尊老爱幼； 立志勤学，持之以恒； 自强不息，敢于革新； 仁以待人，以礼敬人； 诚实守信，见利思义； 公忠为国，反抗外族侵略； 修身为本，严于律己。 16 道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 一、什么叫道德？ 17 道德规范与法律规范 道德规范 职业道德规范 法律规范 根据《中华人民共和国宪法》第四十条和《中华人民共和国刑事诉讼法》规定，只有公安机关、国家安全机关、检察机关和人民法院，“为国家安全或追查刑事犯罪的需要”时，才享有向邮电部门行使查询客户资料和通话资料的权力。 18 什么是职业道德？ 客服代表 19 职业道德的内容之一文明礼貌 职业道德的内容之一文明礼貌 20 职业道德的内容之一文明礼貌 21 客户服务代表仪表礼仪 淡妆上岗： 简约、清丽、素雅、自然 头发的具体标准： 前不覆额，侧不掩 耳， 后不及领 …… 客户服务代表行为举止形象指引 目光 表情 动作 坐姿 规范、适度、利落 端正、不倚靠、 不下趴、不上仰 目光柔和， 面对前方 面带微笑 客户服务代表行为举止形象指引 手势 语言 态度 诚恳有礼 但不卑微 亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语 左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上 25 是人们在职业实践中长期修养的结果； 是从业人员基本素质； 是塑造企业形象的需要。 职业道德的内容之一文明礼貌 文明礼貌 仪表 举止 语言 表情 规范 得体 热情 端庄 26 职业道德的内容之二爱岗敬业 爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 提高职业技能 强化职业责任 树立职业理想 27 职业道德的内容之三诚实守信 忠诚于客户、忠诚于企业 ——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约、保守企业秘密 诚实守信是为人之本、从业之要 28 职业道德的内容之四办事公道 办事公道的具体要求： 坚持真理 公私分明 公平公正 光明磊落 办事公道就是指我们在办事情、