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COD异常处理知识汇编总公司财务本部 ------------陈双子目录：一异常的定义二异常处理团队组织架构三异常处理工作职能及岗位职责四COD异常处理每日工作内容KPI考核指标五六相关业务知识一、异常的定义 定义：ERP系统内明确录入的异常信息，或超过希望到达时间而未签收货物均为异常。 针对以上两种情况：有异常信息货物—————信息处理超过希望到达时间无异常货物——监控 强调——异常处理人员工作范围只针对“进港未签收货物”做监控和处理。目的：①、促进货物派送或调回。②、规避货物风险。二、异常处理团队组织架构三、工作职能及岗位职责职能：通过对信息流、货物流的监控，最大限度的降低COD货物带来的资金风险。通过设计和优化业务流程、完善信息系统、提高公司在COD业务操作方面的市场竞争力，给客户提供更满意的服务。（一）COD监控科主管岗位职责：1、负责对全国COD未签收货物总体监控；2、设计和优化操作流程，包括正向逆向货物流、和各操作环。3、负责制定COD操作岗位职责、人员管理及培训；4、负责制定相关KPI指标并推进、绩效考核；5、负责分析COD业务数据；（二）COD监控专员岗位职责：1、负责对COD货物依据相关考核要求落实具体工作；2、负责对日常发生的具体异常情况做处理和协调；3、负责对数据做汇总并下发相关通报及考核结果；4、负责与分公司、办事处进行沟通下发相关明细；5、负责与网络处及客服科进行业务对接；四、COD异常处理每日工作内容1、对上工作日在派送过程中发生的以及之前未处理完成的异常信息，进行处理及反馈设法促成货物派送或返回。系统处理：无明细表，从系统内直接做处理。2、催促进港单位（加盟商）将超过返货规定时限的货物及时补录异常信息或提交返货申请。 加盟商监控数据表：详见PPT-25页从出港货物监控导出3、催促进港单位（加盟商）将出港单位已确认可以返回的货物生成返货工作单并操作出港返回委托单位。一单到底系统监控表：从返货监控模块导出4、将派送中出险的货物及时告知客服并监督责任单位上报。汇总明细报客户做对接五、KPI考核指标（一）、异常处理及时率（98%）：依据异常录入时限进行考核 （50%）异常处理人员必须在ERP系统内进行异常处理回复。要求最迟处理时限不能超过最后一次录入异常时间的24小时。举例说明：ERP系统异常处理模块中状态为已反馈未处理的数据异常录入时间为5月1日的异常信息最迟不超过5月2日的23：59分。计算公式：异常处理及时率=规定时间内已反馈已处理异常票数/已反馈票数。（二）、返货及时率（95%）：依据货物希望到达时限进行考核 （50%）全国统一标准：最迟返货时限为希望到达时限之日起后7个自然日。举例说明：希望到达时限为5月1日的货物。货物最迟返货时限为5月8日。（超过5月8日货物进港单位可以直接申请返货进行强返处理）。计算公式：返货及时率=规定时限内已返货票数/应调货票数六、相关业务知识（一）、一单到底操作流程（二）、一单到底监控办法及注意事项考 核要求。（三）、异常处理数据汇总办法（四）、异常处理方式：一单到底流程图（一）“一单到底”操作流程 1.1一单到底流程第一步：“提交返货申请”。适合：已经与收货客户确认拒绝收货，无二次派送可能的货物。或者是：超过最晚派送时间仍因电话无法接通或地址不详细而无法派送的货物。3.点击保存； 2.填入返货工作单号及返货原因； 1. 在业务系统—COD返货管理—返货申请界面；（一）“一单到底”操作流程 1.2系统提示操作成功：“返货申请录入成功” 返货申请录入成功，点击确定；（一）“一单到底”操作流程1.3一单到底流程第二步：“出港单位进行返货确认”4.在此处双击此工单；3.点击查询，生成工单号； 2.受理单位及返货申请单位的含下级处打“√”； 1.在业务系统—COD返货管理—返货确认界面；（一）“一单到底”操作流程1.4一单到底流程第二步：“出港单位进行返货确认” 点击重新派送；2.点击确认返货；（一）“一单到底”操作流程1.5系统提示操作成功保存成功，点击确定；（一）“一单到底”操作流程1.6一单到底流程第三步：“进港单位生成返货工作单”。 1.在到达地栏输入城市名称拼音缩写，弹出城市名，双击进行选择；2.点击生成返单； （一）“一单到底”操作流程1.7一单到底流程第三步：“进港单位生成返货工作单”。保存成功，点击确定；（一）“一单到底”操作流程1.8一单到底流程第四步：“进行实物的逆向货物物流”。：一单到底流程第五步：“进港单位负责将返回货物补录签收信息”。简单总结为：进港三件事：提交返货申请，及时生成返货工作单，及时将货物返回。出港两件事：及时反馈客户下达返货指令，及时补录已经返回委托方的签收。客户一件事：及时接收异常并下达指令给出港维护单位。（二）“一单到底流程