咨询业务沟通技巧课件.pptVIP

咨询业务沟通理念框架 ——企业客户需求点分析 主讲人：蒋承熙 注意事项 本次培训自由提问时间为训后30分钟，提问内容不仅限培训内。 本次培训颇为枯燥，请自带水杯，避免中途口渴。 本次培训不做强制要求，请各位依据兴趣及主观意愿选择，不会有任何影响。 训前五分钟，请大家自行选择是否参训。 前言 我们一直在进行着的商事活动就是销售，我们销售着我们富余的一切。 现在请大家忘记自己的从属关系，只把自己当作一位销售人员来看待，这里没有你的上司，下属，老板，同事，这里只有你，和其他和你一样的销售人员。 针对企业客户的常见沟通 您是否需要XX产品/XX服务？ 我们的产品/服务有XX优势/特点。 我们可以做到XX效果。 针对企业客户的常见沟通 寻找客户 拜访客户 选择产品 描述产品 销售产品 发现现象 分析原因 提出方案 选择产品 寻找供应商 客户需求分析 自我分析： 我们销售的到底是什么？ 企业客户和个人客户的区别在哪里？ 如何让客户满意？ 怎样建立起同理心？ 客户需求分析 客户分析： 客户需要的是什么？ 客户的痛点可能是什么？ 客户想要一个什么样的结果？ 如何给客户匹配这样的结果？ 如何在沟通中体现专业 认同理念，表达赞同，认同客户的一切表述性内容。 注意客户表述的现象 最有价值的是客户的异见 替客户找客观事实作为台阶。 以“大多数情况”来表达意见。 减少口癖用词，如嗯... ...呃... ...或其他非表态性质的语气助词。 多使用客观问句，不厌其烦的锁定细节。 敢于对客户说不，委婉的否定客户在技术层面的信息，是专业的表现 尽量避免直接表态。 如何在沟通中体现专业 决定一部电影好坏的基础客观条件是什么？ 小说具有怎样的特征才能算是一部文学作品？ 抽象艺术与小孩涂鸦的最大区别是什么？ 一部游戏如何能让人玩下去？ 如何能让客户清楚明白你想表达的意思？ 如何找寻逻辑 什么是逻辑？ 一果多因，如何找到真正的因？ 必然因果关系与偶然因果关系。 循序渐进的切入核心 沟通最重要的是逻辑。 由浅入深的沟通，寻找客户表达的标志现象。 用问句锁定标志现象的主观近因。 逻辑逆向，以假设解决该因，推导现象是否消失。 实操练习 我的企业员工都很卖力，每天加班到很晚，但是产能就是上不去。 中层也都很辛苦，一个个带着他们一起干活。 客户的质量也挺好，成交率都挺高的。 我们公司毛利率算是业内比较高的。 人员工资在业内也是平均水平。 自由提问 THANKS 我所表述的所有内容，无论主流还是非主流的理念，大家请认真记录自己的意见，在自由提问环节我可以为各位一一解答 销售的本质可以追溯到几万年前原始社会的以物易物的概念，销售与消费是一体两面的共生存在，如果抹去通货的概念，我们每一个销售行为，也就是消费行为，因此，我们既是消费者，也都是销售者。 客户需要的永远不是产品或者服务本身 而是产品和服务能给客户带来的收益或者解决客户的痛点问题 大部分客户是非专业的，他们具有主观判断上的依赖性 过多着墨在产品亮点上，其实是舍本逐末的表现，客户并不知道他是否需要这个产品，或者说并不知道这个产品带给他的意义 譬如： 今晚一起去酒吧怎么样？ 不了，我不喜欢喝酒 怎么不去？不给面子？ 我记得你还是单身吧？ 今晚要不要去酒吧？听说那里有很多单身妹子。 我不擅长啊 没事，我帮你。 看，换个角度去沟通，即使不成，也不会损害客户关系，毕竟在中国人的心里，一旦明确表示了拒绝，那么两者就成为了对立关系，拒绝者的心里也会觉得不适，从而产生自卫的逃避反应，这是潜意识的道德亏欠。 销售方和客户方从一开始就是呈现对立情况，按照时间线来说，我们面对具有真正需求的客户的时候，客户已经自行选择了解决的方案，是客户的解决方案，需要销售方的产品，而不是客户需要销售方。 我们从来不销售产品 因为有客户需求才会有产品 产品是解决客户需求的载体，我们销售的从来都是解决方案 企业客户销售环节长，需求呈现隐性，进入到销售环节后要求的针对性较个人客户要长，存在一个到多个意见领袖。需要进行深耕细作，具有强续购力，单个客户的存失带来的经济效益影响大 以足够的论据，让客户看到解决问题的可能，并认同我们解决问题的方案，即使暂时未能成交，至少保证了后续的关联性与同理心。 站在客户角度考虑问题，针对每一个客户的实际情况进行沟通，让客户觉得自己是独一无二的，引用客户自己描述，加以润色进行反馈，最易建立同理心。 按照客户给出的话题，增加自己的讯息和内容，与客户站在思维同侧开展工作。 客户需要的是达成某种目的 痛点是以自身现状无法达成该目的，可能是技术层面，又或是劳动力层面 客户希望目的达成或明显推进或自身具备达成目的的能力 依据客户的要点信息，进行正向或逆向推演，提出方案整理异见，形成最终解决方案 无论