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服务礼仪及技巧 第一页，共三十三页。 为什么强调服务意识？一个满意的顾客意味着… 1个满意的顾客会告诉1-5个人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持1个老顾客的成本是吸引1个新顾客的1/5 第二页，共三十三页。 为什么强调服务意识？一个不满的顾客意味着… 1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客 1个不满的顾客会把糟糕的经历告诉10-20人 第三页，共三十三页。 仪态及行为规范 第一印象的产生 外表 肢体语言 有声语言 7-8秒内 55% 38% 7% 第四页，共三十三页。 标准姿态（站姿规范） 标准站姿： 脚跟并紧，脚尖分开； 双手交叉置于前方，左手在上右手在下；眼光平视前方，表情平和且面带微笑； 收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收。 第五页，共三十三页。 标准姿态（站姿规范） 禁忌的站姿双手叉腰；双臂抱在胸前； 手插入口袋；双手背后 身体东倒西歪或靠着其它物体； 第六页，共三十三页。 标准姿态（行走规范） 标准走姿： 上身挺直，重心稍前， 收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。 第七页，共三十三页。 标准姿态（行走规范） 禁忌的行态二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐走路“拖泥带水”，横冲直撞从看商品或照镜子的顾客面前走过 急跑或奔跑 第八页，共三十三页。 标准姿态（下