护士如何避免因沟通导致的护患投诉和纠纷.pdfVIP

护士如何避免因沟通导致的护患投诉和纠纷 随着社会的发展，人们的物质文化、生活水平不断提高，医疗保健意识进 步加强，对医务人员的职业道 德、技术水平、服务质量及医院的软硬件设施提出了 高的要求。其就医过程中的法律意识和自我保护意 识的日益增强，新的《医疗事故处理条例》的颁布，加大了医疗机构及医务人员的责任。在临床工作 中，与患者接触最多的是护士，怎样从护理角度协调护患关系、减少摩擦、防范纠纷。 1、建立健全各项规章制度 严格执行各级护理人员岗位责任制、护理工作制度、查对制度、值班、交接 班制度、分级管理制度、护理差错事故登记制度、消毒隔离制度等，工作中做到有章可循、有章可依， 要规范操作，杜绝工作中的盲目性、随意性。 2、严格执行护理操作规程 护理操作规程是广大医护人员经过实践不断充实、修改、完善而形成的，它 不仅是我们进行护理操作的标准，也是预防、判断差错事故的标准，还是解决护理纠纷的准则。执行制 度不严和违反操作规程是引发护患纠纷的原因之最。护士在工作中一定要严格执行操作规程，为病人提 供准确、及时的护理。 3、加强学习，努力提高业务技术水平 护理工作者必须具有扎实的理论和高超的业务技能。高质量的护 理技术操作技能是赢得患者及家属信任的重要手段，也是维持护患关系的纽带，对于培养良好的护患关 系，发挥着不可替代的作用。因此，要求护理人员必须要加强学习、更新知识、拓宽知识面，才能避免 因操作失误或不熟练而导致患者痛苦加重或延误治疗时机从而引发护患纠纷。 4、注重护理人员责任心教育 教育引导护理人员树立大局意识，注重培养集体荣誉感，激发其工作热 情，爱岗敬业、积极主动、认真负责、无私奉献。培养认真、诚实、果断、耐心的护士素质。要有高度 的责任心，尊重患者。 5、加强自身素质修养，提高服务意识 在临床护理工作中，护理人员要加强人文知识的学习，加强自身 的修养，要有高尚的道德情操和良好的性格，要保持健康、乐观、积极向上的人生态度，要有良好的自 控力。注重提高职业道德素质，转变服务观念，增强服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的 思想，提高患者的满意度。 6、 仪表端庄，举止稳重 护理人员应当具有严谨持重的行为风度和整洁端庄的体格外貌，工作中要以端 庄的仪表、热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手来迎接每一位患者。 7、注重语言交流和沟通技能的训练 有效地沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，减 少护患纠纷。在临床护理工作中，护士要加强沟通技巧的学习，要学会用礼貌语言、幽默语言、肢体语 言，在与患者及家属交流时切忌生、冷、硬，要用同情、关心、爱护、安慰的语言进行交流，让患者感 到亲切可信。 8、 改进服务流程，方便病人就医 优化流程，简化环节，缩短病人等候时间。加强病房管理，为病人提 供清洁、舒适、温馨的就医环境和便民服务措施。 9、 完善价格公示制，提高收费透明度 完善价格公示制、查询制、清单制。在病人对住院费用产生疑问 时护士一定要热情面对患者，主动对患者做好解释工作，保护患者利益。临床上做到合理用药、合理检 查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，尽量减少和降低患 者的经济负担。 10、加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识 护理人员不仅要具备扎实的专业知识，在学习 新知识、新技术的同时，还应加强法律知识的学习，依法履行自己的职责，严格履行法律程序，保证医 疗护理的安全，维护护患双方的合法权利。从而减少病人及家属的不满和投诉，减少护患矛盾纠纷的发 生。护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质 量的标准之一。加强护理人员自身素质的培养，提高护患沟通能力。提高病人的满意度，有效避免医疗 纠纷的发生。