客户接待的技巧讲义.pptVIP

封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。客服人员能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名客服人员的职业素质。 第二十六页，共四十二页。 如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。 第二十七页，共四十二页。 复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。 复述事实 复述事实的目的 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，客服人员先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在客服人员身上了。 第二十八页，共四十二页。 ①分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那有问题，责任就不在服务人员身上了。 ②提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。 ◆复述事实的好处 第二十九页，共四十二页。 ③体现职业化素质 复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。 ◆复述事实的好处 第三十页，共四十二页。 运营部 杨文昭 客户接待的技巧 第一页，共四十二页。 接待客户的循环图 01 第二页，共四十二页。 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 服务人员如何接待客户 第三页，共四十二页。 图示02 第四页，共四十二页。 接待客户的准备  客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。 第五页，共四十二页。 信息的需求 信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等，这些都称之为信息需求。 第六页，共四十二页。 环境的要求 在天气很热时，客户希望在这个商场里购物很凉爽；对于客服中心来说，客户希望这次服务不需要等候很长时间。Vip里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等等，这些都叫做客户对环境的需求。 第七页，共四十二页。 情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人员需要去理解客户的这些情感。 你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了。 你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。 今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。 第八页，共四十二页。 做好满足客户需求的准备  客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。 第九页，共四十二页。 欢迎你的客户 第十页，共四十二页。 1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是