金龙宾馆前台操作流程.pptVIP

延时退房处理 记帐服务 开具《杂项收入转帐单》；日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名 “M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名” 及时输电脑系统入帐 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对 对其他消费先报消费金额与客人核对 前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入电脑系统 《收入转帐单》存档 每班次根据转账单的存根联审核本班次账目 客用联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 按时装订财务保管 白联：存根联 红联：财务联 绿联：客帐联 第三十一页，共六十三页。 离店结帐 问候与招呼 问候客人 询问客人房号 核对房号 收回客人房卡和《预收款收据》 电脑系统核对客人房号和姓名 如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对 通知客房 用对电话通知服务中心相关房号退房 “（203）退房,（203）退房 服务员反馈查房信息 客房退房检查时间为5分钟内 如果超过5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续 第三十二页，共六十三页。 离店结帐 核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入账 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字 可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反反馈表》 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将账单及时入账 客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细检查并礼貌地向客人说明 第三十三页，共六十三页。 离店结帐 收取钱款 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 收银过程做到唱收唱付 现金支付 信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡 公司代付帐 A．在入住前由所属公司书面确认，有签单协议。 B．欠款挂账时，请协议公司签单人签字 支票 有财务人员帮助验收和转账 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。 第三十四页，共六十三页。 离店结帐 递交发票和零钱 询问和开具酒店专用发票 “M先生/小姐，您需要开具发票吗？” 双手递呈单据和零钱 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。 感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人 “M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见” 可提供行李服务 为客人代订出租车 为客人方向指引 第三十五页，共六十三页。 离店结帐 整理客史资料 在电脑系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点 发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、押金收据 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。 第三十六页，共六十三页。 客人留言 留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即电脑中查询/核对客人的姓名与房间号或预定信息 可为未入住的预订的客人留言 记录留言内容 在交接本上记录留言内容： 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名 确认时核对客人的全名及写法 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。 重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容 语速适中，口齿清楚 第三十七页，共六十三页。 客人留言 填写《宾客留言单》和信封 准确填写《宾客留言单》 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 字迹清楚，表达准确，没有错别字 递送《宾客留言单》 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 《宾客留言单》摆放在写字台面中央。 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。 第三十八页，共六十三页。 客人留言 尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预定信息 填写《宾客留言单》，附在预定单的后并在电脑系统中备注提示 客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人 访客留言 提供信纸、信封和笔，请客人自己写留言内容 请客人填写《宾客留言单》 依照留言程序送入房间 第三十九页，共六十三页。 问讯服务 问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务 对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。 第四十页，共六十三页。 问讯服务 提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 保证15分钟内回复客人 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。 对客人提出的任何问题必须答复. 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。 向客人道别 语言亲切自然