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第一章 品质管理概述 科技进步、市场竞争白热化 优胜劣汰、适者生存 物美价廉 消费者对品质有更深的认识及要求 产销型态由过去生产导向转向行销导向 第一页，共三十五页。 研发（设计） 研发、制造、品保过程--示意图 原物料 产 品 品质 检查 自主检查 品 检 制造过程 巡 检 资材 采购 第二页，共三十五页。 企业 提供 产品 品质 顾客 要求 与 期待 品质  顾客满意度 第三页，共三十五页。 顾客满意 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。 第四页，共三十五页。 Kano（狩野）模型 顾客满意 程度 （满意） 魅力质量 质量特性 理所当然质量 （充足） （不满意） （不充足） C B A 一元质量 第五页，共三十五页。 A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。 B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。 第六页