药品投诉处理程序与技巧.pptVIP

投诉处理 汇 报 人：质量保证部 第一页，共十二页。 目 录 定义与分类 1 投诉处理的目的与各部门角色 2 投诉处理常规模式 3 投诉处理实战技巧 4 第二页，共十二页。 投诉的定义： 客户提出的对任何已销售产品有关质量、稳定性、可靠性、安全性、有效性、服务或与产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 5个类别： 质量投诉 不良反应和配伍禁忌 通路投诉 包装/设计投诉 药监部门投诉 投诉影响程度： 微小、重大、严重 严重投诉：任何原因引起产品对患者造成严重人身、健康伤害；违法，药监、药检部门介入；产品不合格；以及其他严重影响公司运营及名誉等情况。 什么是投诉？ 第三页，共十二页。 投诉处理的目的 维护公司的利益、产品的声誉 解除患者疑虑，增强其对公司和产品的信赖 发现自身问题，持续改进，防患于未然 注意事项： 坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺骗等不良行为或手段。 质保部将努力不懈完善投诉管理，定期组织学习、培训武装我们的团队！ 万隆制药 第四页，共十二页。 质保部投诉专员职责 （1）总体负责投诉受理、分类分级、上报、处理、调查协调、制订整改措施（CAPA）、整改追踪、定期汇总、趋势分析，及投诉管理体系维护； （2）接听投诉专线电话，对质量相关投诉给予解释 （3）从质量角度对投诉的处理方案给予意见 （4）必要时亲赴现场调查；