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* 第一印象的五分钟 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧 问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？ 第五十二页，共九十八页。 * 创造良好的第一印象： 服饰 举止 言谈 资料 其他 第五十三页，共九十八页。 * 寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 解除客户的戒备心——拆墙 建立信任关系——搭桥 ——热身活动 寒暄和赞美的技巧 第五十四页，共九十八页。 * 寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 第五十五页，共九十八页。 * 寒暄的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常 第五十六页，共九十八页。 * 寒暄的内容： 个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划 第五十七页，共九十八页。 * 重要技能——赞美： 内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 第五十八页，共九十八页。 * 赞美的方法： 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点 第五十九页，共九十八页。 * “五顶高帽子”原则 分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。 1、———————————————— 2、———————————————— 3、———————————————— 4、———————————————— 5、———————————————— 第六十页，共九十八页。 * 风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态， 动作等 语言同步：语调，语速，语气等 第六十一页，共九十八页。 * 建立同理心 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地 第六十二页，共九十八页。 * 人性行销沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问 没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法 第六十三页，共九十八页。 * 认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 第六十四页，共九十八页。 * 赞美语型： 像您这样，…… 看得出来，…… 真不简单，…… 向您请教，…… 听说您…… 第六十五页，共九十八页。 * 转移语型： 你的意思是——还是—— （分解主题） 这说明——只是—— （偷换概念） 其实实际上，例如—— （说明举例） 所以说—— （顺势推理） 如果——当然—— （归谬引导） 第六十六页，共九十八页。 * 反问语型： 您觉得怎么样（认为呢）？ 如果……是不是呢？ 不知道（不晓得）…… 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？ 第六十七页，共九十八页。 * 聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、 附和 目光交流 记录 第六十八页，共九十八页。 * 倾听的五种境界： 听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听 第六十九页，共九十八页。 * 一、大客户分析与开发 重要的销售理念 客户需求心理分析 准客户市场开发 猎犬计划和目标市场 第二十页，共九十八页。 * 重要的营销实战理念 问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。 第二十一页，共九十八页。 * 客户需求 心理分析： 内在需求外在刺激 自我