物业管理服务保障方案.docx

物业管理服务保障方案 第一节物业服务特点和服务定位 本项目小区属于部队统一分配的部队公寓住房，居住人员级别均为现役军官及其家 属。对此，要求物业人员政治觉悟高、服务品质高、保障工作精细。 一、服务特点 (一)服务特点一：政治化要求高 要求物业公司选派政治觉悟高、业务能力强的员工，组建一支能够严格落实小区各项 管理要求并保证完成工作任务的尖兵队伍。 (二)服务特点二：服务保障工作保密性强 要求物业公司在日常服务工作中必须采取保密管理措施，严格落实各项保密管理要求 及规定。 (三)服务特点三：绿化面积大，植物季节性养护标准高 要求物业公司对各类绿植根据地域和养护周期不同，在生长期内参照二级养护标准执行。承担绿地防火责任，定期巡视、检查、清除绿地中烟头等火源，杜绝火灾隐患，发现 起火迅速扑救并及时告知小区安全保卫部门。 二、服务定位 在物业管理服务上品质与管理应并重，提供多元化的配套服务，使住户足不出户即可 以享受各项服务，使其在物质上和精神上得到满足。 (一)以爱为本，亲情服务 秉持“比承诺做得更好，让业主意外惊喜，为用户创造价值”的服务理念，把创造安全、健康、舒适、优美的居住环境作为工作重点，努力为社区居民提供全方位、全天候和全过程的优质物业服务。在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化，以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间 的心桥，时刻强调“尊重业主，让业主满意，服务第一”。 (二)当好保姆，做好管家 为业主提供管家式的服务，在服务过程中体现“家庭式关怀”,根据业主入住不同时期、不同阶段、不同需求的特点，以真诚的服务意识、良好的服务心态、专业的服务技能、为业主做好服务，让业主满意。在服务中，我们要深挖业主的潜在需求，不断满足业主日 益提高的服务标准，将服务做到更贴心、温馨。 (三)科技智能，安全规范 社区的安全采用高科技监控和人防结合的方法，使整个社区无安全盲点，无隐患起点。在社区智能安防上，采取智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统等四大联防系统，使业主在进入社区后就进入了安全的港湾。在智能安防系统的监控前提下，依据社区的具体情况设定巡逻路线，使巡逻人员在规定时间内科学有效的巡逻路线进行工 作，大大降低了安全事故和各种隐患的发生。 (四)积极向上、温馨和谐 在满足业主的群体需求、一般需求的基础上，最大可能地满足业主的个性需求、特殊需求，尽可能多地为业主提供深层次的个性化服务。我们将以建立和谐社区为目标，依托社区，充分整合社区内外部资源，从人的多层次需求来注重客户的切身体验与感受，有计划、有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，充分体现人文精神，不断提升小区文化品味，为业主建立良好的邻舍生活圈，倡导一种全新的生活方式，以满足业主更高更深层次的需 求。 第二节客户服务综合方案 一、服务标准 接待人员经过专业礼仪素质培训，容貌端正、体态匀称、着装统一、谈吐举止大方、 优雅得体。及时接待住户到访，办理相关业务及完成对客答疑工作。 二、服务内容 (一)住户现场到访及电话咨询服务 客户咨询，记录咨询内容并进行答复，关于不清楚的事情及时上报主管或项目负责人。 (二)住户24小时接报修服务 客户报修，记录客户姓名、联系电话、报修内容与报修时间等信息，并约定维修时间； 通知工程部，并进行跟踪，服务完毕，进行客户回访。 (三)住户费用缴纳服务 依照部队相关规定，建立健全各项财务制度，参照部队具体执行标准，向住户收取房 屋租金、供暖费、物业管理费。同时，还将根据现场实际情况兼顾小区水电能源售卖等。 (四)档案管理服务 建立客户资产台账档案、项目固定资产档案、合同档案、人员信息档案、管理制度档 案、服务记录档案、信息统计档案等。 (五)投诉处理服务 项目经理根据投诉的信息先按投诉的有效性进行判别，如为无效投诉，由项目经理向 客户做出合理、耐心的解释。如为有效投诉，应按照投诉的严重程度进行判别。 (六)保密管理服务 建立健全各项保密制度，员工上岗前完成安全保密培训，签订保密承诺书，统一办理 进出证件。 (七)应急管理服务 建立安全生产管理体系和风险识别防范管理系统，制定自然灾害、公共卫生、社会安 全等方面突发事件的应急预案。 (八)沟通机制服务 建立多方月度工作例会制度，根据例会及调查反馈意见制定月度工作计划。建立服务反馈机制，接受保障对象和委托方检查监督。按月编制《物业项目月度服务报告》并提交 委托方。 (九)专项管理服务 对于专项服务，签订服务委托合同，明确各方权利义务。服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相对应的职业资格证书。服务企业人员佩戴标志。对专 项服务进行监督及评价。 对于专业维保，符合选聘要求和选聘流程，签订合同，按合同约定或维保计划组织实施并留存