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质量管理概述护理管理学 　质量管理概述1.质量 质量（quality)又称为“品质”，有狭义和广义两种含义。狭义的质量指产品的质量，广义的质量除产品质量外，还包括过程质量和工作质量。因此，可以说质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。国际标准化组织（ISO）对质量的定义为，反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。1.1　质量管理的相关概念 质量管理（quality management）是指组织为使产品或服务质量能满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标，质量管理的主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。它是全面质量管理的一个中心环节。2.质量管理　质量管理概述 质量控制（quality control）是对影响服务质量的各环节、各因素制订相应的监控计划和程序，对发现的问题和不合格情况及时处理，并采取有效的纠正措施过程。质量控制强调满足质量要求，着眼消除偶发性问题，使服务体系保持在既定的质量水平。3.质量控制　质量管理概述 质量保证（quality assurance）是为了向服务对象提供足够多的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。质量保证是一