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FORMTEXT 新冠疫情下国际品牌高星级酒店经营管理策略研究——以西安S酒店为例
摘要:自2020年春开始波及全球的新冠疫情给全世界的社会经济活动,特别是旅游业和酒店业带来前所未有的冲击和挑战。酒店行业作为我国旅游产业的重要板块,受到新冠疫情的严重影响,经营绩效大幅下降。传统的营销策略已不能满足新冠疫情下的市场需要。在新冠疫情背景下,西安某五星级国际品牌酒店立足自身基础,结合疫情发展阶段和外部环境的变化,不断调整运营管理策略,有效应对了疫情,不仅提高了酒店的管理水平和经营收入,而且为后续发展奠定了基础。
关键词:新冠疫情,国际品牌,经营管理策略
2020年新冠疫情的暴发,对全世界的社会经济都产生了巨大影响,尤其是旅游和酒店行业遭受到了剧烈的冲击。新冠疫情对酒店行业不可估量的影响已成为事实,世界各地的酒店都经历了不同程度的经营管理危机。酒店行业不应故步自封,不能单纯依靠政府的帮持和市场的自然复苏,必须在新冠疫情之下,面对全新的市场环境和顾客需求,不断调整经营管理策略,谋求生存与发展。
鉴于上述背景,本论文将运用观察法,以西安S酒店为例,梳理国际品牌高星级酒店新冠疫情后的经营状况,总结经营管理面临的问题,分析酒店业所遇困局的深层原因,并根据新冠疫情的发展趋势提出经营管理策略的调整对策和建议,为行业发展提供借鉴。
一、新冠疫情下的西安S酒店经营状况
对于酒店来说,主要的收入来源包括两大类:餐饮和客房。新冠疫情恰恰严重影响了这两大收入来源。2020年第一季度疫情暴发最严重的阶段,西安S酒店各部门全部暂停营业,直到第二季度才陆续开始营业。2020年4月至12月的餐饮和客房收入,能够代表该酒店在新冠疫情防控期间的运营情况。
1.餐饮部门运营情况
该酒店于2020年4月初开始恢复营业,如图1所示,整个第二季度餐饮的收入并不理想,主要原因是新冠疫情所导致的客流锐减。相比较而言,7月份客流量开始迅速增加,除了新冠疫情缓解,旅游旺季等客观原因以外,主观原因是该酒店采取了一系列积极的自救措施。例如整个餐饮部门都延长了营业时间,并且每个部门都推出了各具特色的产品。而作为餐饮部门主力军的宴会,其营业额也有很大增长,这主要归功于第三季度的婚宴,满月酒,以及大型会议较多。在第四季度,酒店餐饮营业额处于稳步上升的状态,主要有两个方面的原因:
第一,第四季度的节庆相对比较多是餐饮部大展身手的好时机。国庆节当天的中餐和西餐营业额高达8万多,而中秋节的月饼外卖也取得了220多万元的好成绩。第二,酒店新开拓了外卖部门,主要售卖蛋糕、烤鸭、腌制羊腿以及干锅等速食食品。外卖产品优惠力度相当大,例如,8寸2磅的黑森林、芒果慕斯和榴莲奶油蛋糕,原本每款销售正价都是318元,现在三种只要258元。中餐和部分产品还提供免费配送的活动。短短一个月不到,外卖的营业额达到了80多万元。
餐饮部门作为S酒店的支柱,在短短半年时间内努力探索新方向,并且实施了一系列方案。在不断试错的过程中,终于找到了正确的方向,并且有条不紊地施行下去,才会有如此傲人的成绩。
2.客房部门运营情况
从第二季度开始,客房销售也一路好转,第二季度的销售额为743万元,占全年的21%;第三季度的销售额为1532万元,占全年的44%;第四季度的销售额为1234万元,占全年的35%。酒店客房部门的销售,除了常住的VIP顾客以外,其余主要的吸引客源方式还有接收旅行团,公司协议价,以及携程、美团等App的优惠价格。
客房销售额的提升,不仅依靠销售部门的营销推广,还有一个非常重要的原因是酒店的改造,因为酒店的硬件设施提升了,必定会吸引更多的客源,拉动其他部门的发展。酒店花园的成功改造就是一个非常强有力的例证。第二季度重新开业之后,酒店的花园由于长期无人打理,已经不能吸引顾客前来观赏。酒店决定投资改造,改造之后的花园让人眼前一亮,从大堂吧的落地窗玻璃看过来,不仅视野开阔而且令人心旷神怡。花园十分适合下午茶拍照取景,吸引了不少网红前来参观。
花园的改造为婚宴和商务会展做了铺垫,近年来草坪婚礼前景大好,酒店花园也因此接待了很多草坪婚礼的宴会,而且许多发布会甚至拍卖会都选择在该酒店花园里举办,酒店把花园打造成了室外宴会厅,新颖的室外宴会厅带来了不少宴会和客房的收益,可谓是一举两得。这也使得后来即使处于旅游淡季的第四季度,客房销售额仍然有1234万的好成绩。
二、新冠疫情之下高星级酒店运营管理面临的问题
1.酒店应急机制不完善
酒店的应急机制只有在突发性事件中才能真正得到评判,平日经营中无法有效判别。也正因如此,许多酒店危机意识淡漠,首先,在应急管理机制的构建和操作上并不重视,导致应变能力不足,缺乏应急预案。其次,部分酒店的应急物资,设施设备以及应急经费不足,直接导致应急预案成为纸上谈兵。没有足够的设施设备、物资和经费,应急预案
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