酒店服务心理学酒店员工的情绪控制.pptxVIP

会计学;撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起来，洗漱好后，就去餐厅吃早餐。在餐厅门口，服务员请我出示早餐券，我给了服务员早餐券，然后找一个盘子取一些食物坐下来吃。就在吃完早餐并打算离开时，我看见入口处有两个中年男子一脸抑郁，好像是昨天赌博输了或者是被老婆赶出来似的，很不高兴地走过来。当他们走到门口的时候，服务员走上前说：“先生，请出示您的早餐券。”两个中年男子都没理她，进来拿盘子找些吃的坐下来，服务员又跑过去说：“您好！先生，请出示您的早餐券。”其中一个中年男子恶狠狠地瞪了她一眼，没说话。这个20岁左右的年轻女服务员又继续说：“先生请出示您的早餐券。”这个中年男子被问火了，从口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往服务员脸上一扔：“呸，早餐券都没见过吗？” 面对顾客这样的举动，这个服务员的行为让我很吃惊，她把地上的碎片捡起来，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，说：“谢谢，先生请慢用！”然后走了。; 倘若当时这位女服务员在受到那位中年男子的非难后进行情绪化反击，那么这些客人会怎么看这家酒店？会怎么看这位女服务员？我们会觉得是客人不对吗？ ;酒店服务心理学;学习情境;第十二章 酒店员工的情绪控制; 一、情绪的含义与特征 ;“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”;第一节 情绪的一般知识;二、情绪的影响因素 情绪源于刺激 情绪反映需要 认知影响情绪 ;第一节 情绪的一般知识;四、情绪的功能 生存功能（保健功能） 信号功能（交流作用） 感染功能 调节功能 ;第一节 情绪的一般知识;第13页/共32页;第二节 情绪与服务行为;第二节 情绪与服务行为;第二节 情绪与服务行为;第二节 情绪与服务行为;第二节 情绪与服务行为;第三节 酒店员工的情绪控制;第三节 酒店员工的情绪控制;第21页/共32页;第22页/共32页;;;;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］;本次课程结束！ 谢谢学习！