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员工 媒体 顾客 企业 危机中重点的沟通对象 三、危机中的有效沟通 在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈 述关键信息 如果员工想要知道的事涉及机密，需解释 不能公开的原因 如果企业要宣布一个困难的决定，应该用 一种公平和体恤的方式 要为员工提供机会来提问及反馈 用你希望被对待的方式来对待员工 使用合适的发言人 员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录 给在家员工的信 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件 已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持 打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件 互联网站 顾客热线 及时、有礼貌地与媒体沟通 尽可能为记者提供可以发布的信息 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立， 也不必过于谦卑 新闻稿 与个别媒体联系 新闻发布会 媒体采访 电子邮件 联系社论编辑 软性广告 状况分析书 第三十一页，共四十一页。 三、危机中的有效沟通 第三十二页，共四十一页。 总 结 危机事件的种类 ----组织自身问题 ----意外事故 ----负面报道 ----外界谣言 第三十三页，共四十一页。 危机公关处理 ----快速做出反应 ----态度是关键 ----用一个声音说话 ----积极与媒体沟通 ----做到坦诚相待 总 结 第三十四页，共四十一页。 制定危机管理计划 ----识别潜在的危机类型 ----指定唯一发言人 ----成立危机管理小组 ----确定好沟通计划 总 结 第三十五页，共四十一页。 测试题 1、请按顺序排列危机管理的七大步骤 （C B E D F G A ） A、建立危机隔离机制 B、评估企业中的潜在危机 C、认识危机预警信号 D、制定企业危机应对策略 E、防止潜在危机变成 F、确认危机并采取行动 真实危机 G、评价危机管理效果 2、评估企业潜在危机所要用的表格是：（ B C D） A、“潜在危机发生的时间预测”分析表 B、“潜在危机对企业的损害”分析表 C、“最有可能发生的严重损害”分析表 D、“潜在危机发生可能性”分析表 第三十六页，共四十一页。 3、预警信号是如何转变成真正危机的？ （ A C ） A、企业反映机制的迟钝 B、媒体的报道 C、对于现有问题的“鸵鸟”心态 D、危机主要受众的影响面大 4、哪些原则可以帮助我们防止真正危机的产生:（A B D) A.考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 B.比较立即解决和后期补救的成本差 C.搜寻谣言传播的渠道 D.下定决心花些时间来解决问题 测试题 第三十七页，共四十一页。 企业危机管理 人事行政专业培训 第一页，共四十一页。 目录 认识企业危机 1 企业危机管理的七大步骤 2 危机中的有效沟通 3 第二页，共四十一页。 你认为什么是企业危机？ 危机对企业可能造成的危害 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机 声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 认识企业危机 第三页，共四十一页。 案例一：安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。 认识企业危机 案例二：恒源祥误遭不白之冤 2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，