如何走进某地产物业.pptVIP

* 万科物业自九十年代初创立以来，始终以为顾客创造舒适、安全、文明的人居环境为己任，坚持“全心全意全为您”的服务思想，公司致力于规范化、专业化、亲情化管理，针对各管理小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，不断提升服务品质。运用超前的管理理念和创造性的思维，锐意进取，不断创新。在1993至2000年，万科物业在行业前列，积极创新，各种服务模式及规范遍地开花。先后创立了“共管式服务”、“酒店式服务”、“无人化管理”、“个性化服务”、“邻里守望”、“体验式服务”等物业管理新模式，在行业中率先实现了物业管理电脑网络化，首家推行了季度“管理服务报告”制度，并积极推动物业管理市场化，在社会上树立了良好的口碑。 * 荔景大厦建成于1994年，是一座具有现代建筑韵味的综合性大厦。 首次推出“酒店式”物业管理模式 小故事： 有一个老外是荔景大厦的老住户，在新闻发布会上问王石：“每次回到酒店，无论多晚，都会有一个笑容可掬的小伙子帮忙提行李。请问贵公司是如何培训员工的。”（万科迎宾员双重身份：迎宾员+安全员） * 城花面积很小，相当于四季花城一个院．但其采用了大量的智能科技系统，是深圳第一个采取了使用红外报警、居家对讲、IC卡出入住宅社区的服务模式，完全实现人车分流，且通过使用技防+人防的模式，根据科技系统硬件应用情况，采用无人化管理模式，尊重业主隐私。平时看不到人，一旦业主有任何需要，服务人员会第一时间赶到。由此尽可能减少因服务人员的服务技能、服务形象与业主喜好的不一致导致的负面服务印象。 在此小区之后，万科物业社区陆续启动智能化。 插曲：很多单位来城市花园来参观，搞的住户都心烦了。 小区的原型是澳洲的“城市花园”，从那里复制过来。 * 深圳市十大明星楼盘第一名，深圳标志性建筑之一。（1999年6月） 充分考虑不同职业、家庭构成、年龄的业主在物业使用、服务上所存在的不同需求 真正体现“全心全意为您”的管理服务精神。 俊园在建造销售之时，作为当时万科最高档的楼盘，根据小区业主层次的需求，提出了“个性化”服务的管理模式：具体而言就是建立每个业主的私人档案，如健康档案、家庭成员档案、特殊节日档案、客户服务需求及投诉档案等。以便向业主提供个性化的服务内容。其实这些本不是物业服务的范畴，但我们坚持做下来。为业主提供一流的服务。类似于现在才开始在国内推行的“金钥匙服务”，提供“满意+惊喜”的顾客服务。 服务内容大致包括——私家物业管理、美食通、家教服务、家政助理 买这栋楼的多为富豪，多为北方人，在一三岔路口，从泰山搬来一块镇宅石放在门口。原为商业，后改为住宅。地产给的要求为：“6星级物业”。物业提供一对一个性化的服务。个性化服务从入伙时开始进行VIP服务：填资料、讲解、“个性化服务菜单”给客户选择。 * 深圳万科四季花城位于深圳市龙岗区布吉镇坂田村，总占地面积37万M2 ，共4800余户，总建筑面积54万M2。针对四季花城小区特点，公司实施分片区管理、 “邻里守望”物业管理模式，营造出温馨、和谐的都市社区氛围！让客户在邻里间互相关爱，带动小区的活跃氛围。小区有业主自发编制的”花城之歌“，有集邮协会、合唱团等在市内比较有影响力的社团。 邻里守望模式由来的故事：脑力激荡，从电影中顿悟 * 字是第一任总经理陈志平写的。 说明： 物业是最后一道防线的故事： 物业公司的管理为万科品牌的塑造，立下了汗马功劳。万科物业管理给客户带来了最大的信心，至今在客户满意度调查当中，物业管理都占据了相当的分量。万科物业的发展同时推动了万科品牌的发展。众所周知，93年是房地产大力兴起的一年，国家相应的法律、法规尚不成熟，建筑市场较为混乱，万科城市花园因房屋施工在建期间的遗留问题在98年开始陆续出现大批量的房屋质量问题——厨房、外墙、门窗渗漏、内墙霉裂、地板坏损发霉、层漏等等。普遍存在的质量问题和维修情况的不尽人意，造成了维修量的积压，给业户的生活造成了极大的影响，引起了许多业户的不满和索赔、退房等纠纷，甚至有多家电台对城市花园的房屋质量问题进行了报道，直接影响了公司的声誉和经营，业户对于万科品牌的置疑成了困扰业户和公司的大难题。 为了更好的保证万科已售房屋的售后服务，并加强对地产在建工程的监控，保证新建住宅的质量，上海万科物业管理公司全面接管房屋维修工作，主要针对万科城市花园有关房屋遗留的质量问题进行维修和业户协调，并对地产在建工程和入住验收进行质量监控和检查，最大限度的将房屋隐患在施工期间予以杜绝。 为了体现售后服务的品质，物业公司根据房屋维修的特殊性制定了专门的操作流程，并建立了完善的客户投诉机制，通过接待报修、上门查看、诊断问题、确认维修方案、控制维修过程质量、追踪回访等一条龙式的规范服务，业户的报修得到了及时、有效的维修控制；同时，