一线人员的消费者心理学读懂顾客.pptVIP

四、社会对消费者权益的合法保护 消费者协会的主要职能如下： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务。 （二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。 （三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。 （四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。 （五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。 （六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。 （七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 第十八页，共四十页。 五、争议的解决途径 与经营者协商和解。 请求消费者协会调解。 向有关行政部门申诉。 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 向人民法院提起诉讼。 “12315”：消费者投诉举报专线电话 第十九页，共四十页。 （1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。 （2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。 （3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 （4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。 五、法律责任 （一）生产者、销售者、服务者责任 第二十页，共四十页。 （二）营业执照持有人或使用人责任 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿 （三）变更后的企业责任 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 第二十一页，共四十页。 （四）从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 第二十二页，共四十页。 我们来比赛! 第二十三页，共四十页。 1 小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（ ）A.公平交易权? ? ? ? ? ? ? B.自主选择权C.受尊重权? ? ? ? ? ? ? ? D.知情了解权 第二十四页，共四十页。 2.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解 C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 D.向有关行政部门申诉  第二十五页，共四十页。 答案：ABCD 解析： 《消费者权益保护法》第34条 ：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解：（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。” 第二十六页，共四十页。 3.甲为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品，甲打算为此采取维权行动。下列是甲的一些维权措施，其中属于不当措施的是( ) A.请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处B.向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔C.直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等D.直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的损害 第二十七页，共四十页。 [答案]D [解析]《消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。据此规定，只有与经营者达成仲裁协议的前提下才能够提起仲裁 。 第二十八页，共四十页。 Page ? * 我们一起来学法 消费者权益保护法 刘娜 2012.10.18 第一页，共四十页。 教学内容及目标 了解消费者权益保护的途径 了解消费者及经营者的权利及义务 提高维权意识 第二页，共四十页。 经济法 经济法总论 市场规制法 宏观调控法 竞争法 消费者权益保护法 产品质量法 财政法 金融法 税法 经济法律制度 第三页，共四十页。  消费者——是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。 1、主体：个人 2、性质：生活消费 3、客体：商