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商务礼仪 刘洋 第一页，共二十三页。 什么是礼仪 《左传》中有言：“中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。” 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 第二页，共二十三页。 商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。 商务礼仪定义 第三页，共二十三页。 职业着装 发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好 化淡妆，面带微笑 正规服装，要大方、得体 指甲不宜过长，并保持清洁，不可涂指甲油。 裙子长度适宜 肤色丝袜，非渔网袜，无漏洞 鞋子干净，不得凉鞋、鱼嘴鞋、忌与服装不搭。 第四页，共二十三页。 裙子开衩过高 散 发 化浓妆 服装暴露 袜子过短 指甲太长 NO！！！ 第五页，共二十三页。 职业着装 短发，清洁、整齐。刮胡须。精神饱满，面带微笑。 衬衫选择白色或单色浅色，无污迹，下摆塞进西裤，袖口忌卷起。领带系好，颜色庄重。 西装平整、清洁，领口袖口无污迹，口袋不放物品。 短指甲，保持清洁 西裤平整，有裤线 皮鞋光亮，无灰尘。忌穿浅色袜子。 第六页，共二十三页。 NO！！！ 头发凌乱，不修边幅 同时扣西服扣 衬衫未烫 衬衫未扎放整齐 扣最下面的扣子 西裤未烫，皮鞋不洁 头发不洁 袖子卷起 第七页，共二十三页。 举止—良好的站姿与坐姿 √ √ X X 第八页，共二十三页。 举止—握手 握 手 1、右手 2、时间适宜 3、注视对方，面带 微笑 第九页，共二十三页。 NO！！！ 第十页，共二十三页。 举止—鞠躬 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象 第十一页，共二十三页。 举止—名片 递 送 名 片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方。 第十二页，共二十三页。 1、名字要面向客户，背向自己 2、养成随身携带名片的习惯 3、名片要保持干净 4、名片夹 1、无意识地把对方的名片在手里卷来卷去 2、把客户另一部联系电话当场写到名片上 3、后来居上递送名片 4、西裤口袋装名片 X 第十三页，共二十三页。 其实，你最好的着装，就是微笑！ 第十四页，共二十三页。 接待—问好 自报家门 起立，您好 态度要诚恳、友善、自信，面带微笑，口齿清楚，音量适中，语速适当 请问有什么需要帮助的吗？ 第十五页，共二十三页。 接待—谈话 谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免过多专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 第十六页，共二十三页。 如何让说话有魅力 多倾听 不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 何谓积极的倾听 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 第十七页，共二十三页。