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第五章 售楼员的职业素质和修养 第一节、风度与品格 “做事之前先要学会做人”——作为合格的售楼员，首先必须按照职业 需要修 练出应有的大家风范，使你增强交际能力，引来高朋满座，挚友成群，亦能帮 你确立社会威望，成为你人生的无价之宝。 一、仪表和仪容基本要求 端庄、大方的外表，能给客户良好的第一印象，具体要求如下： 1、仪表 表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 切忌在客 户面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚。 Ａ、着装要求 ： 　　　　(1)套装：男性要穿西装，打领带；女性应穿着职业套装。工作时间一律禁 止穿休闲装及各式奇装异服，颜色不得过于鲜艳。 　　　　(2)领带：（领结、飘带）；随时检查是否系正，并保持清洁。 　　　　(3)鞋：要穿黑色的皮鞋，且需要经常擦拭，工作时间禁止穿鲜艳颜色的鞋 子及运动鞋，旅游鞋、凉鞋等，女性鞋跟不宜太高。 Ｂ、仪容 　　　　(1)发型：整洁干净，男性的头发不得盖住耳朵、衣领、发际线要清楚；女 性的头发不得挡住脸，应给人以干净利落之感。 　　　　(2)胡子：男性每日上班应刮脸修面，保持面部整洁，一律不准留胡须。 第十六页，共三十五页。 　　　　(3)指甲：要剪短，切忌使用指甲。 　　　　(4)化妆：女性每日上班前应化职业淡妆，禁止使用气味浓和化妆品及浓 　　　　　妆艳抹。 　　　　(5)装饰品：一律不得佩带耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰用品。 二、行为举止基本要求 　１、坐、站、走姿 　坐姿:入座时，走到座位前，转身时右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把双脚并齐，女性入 座要娴 雅，用手把裙子向前拢一下。起立时要稳，右脚先向后收半步，站稳，再向前并齐。坐在椅 子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，躯体与 颈、 肩、腿正对前方，双手自然放在写字台上，双膝并拢。切忌靠、爬、斜、摇、撬，全身应自然 放松，面带微笑。 站姿:挺胸、收腹、立颈、脚跟并拢，双肩保持水平，端正大方，自然放松，面带微笑，同时应注 意双手轩放自然，不得叉腰、抱胸、倚靠。 　走姿:行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的 大拇指上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上，具体要求是；上体正直， 抬头，眼平视，切忌晃肩摇头，腰臀自然，双臂自然摆，肩训放松，脚步轻快稳重，步幅不宜 过大。更不能　　跑，引领客人行走时，应略领先一步，且应时时与客户交谈，面带微笑，切 忌相隔遇远或落在客人身后。 第十七页，共三十五页。 ２、手势 手势要求规范；指引方向或某物时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为 轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾客人是否看到目标，切忌用一个手指指正。 ３、倾听 　　　　倾听客人谈话时，神态自然，面前微笑，目光直视客人，亦采取侧耳倾听与直视交替的 方式，全神贯注。在售楼服务中有些行为是必须明令禁止的，要知道，在客人面前打哈欠、 打喷嚏、伸懒腰，挖耳掏鼻、剔牙、打饱咯，放屁，修指甲、化妆、拍拍打打、轻浮浅薄、 言谈粗俗等。都可能会刺激别人，分散客户的注意力，使人忽略谈话内容，直至不欢而散。 ４、关于吸烟和饮食 　　严禁在售楼处吸烟，原因在于； 　　　　(1)吸烟会分散注意力; 　　　　(2)影响清洁; 　　　　(3)有些客户极为讨厌别人吸烟; 　　　　(4)售偻员往往感觉不到刚从外面进来的客户对室内空气有何感觉，很少愿意走进一个烟 雾缭绕，调味刺鼻的售楼处。 　　注意：对于吸烟的客户切勿阻止，可以接受客户递过来的香烟但不要点燃，客户走后立即清 洁烟灰缸。 5、工作与饮食: 　　　　上班前及工作餐切忌食用蒜、烟等易产生口腔气味的食物，以免影响客户情绪。严禁工 作时间面对客户食用任何食物。 第十八页，共三十五页。 三、规范用语 　　１、基本服务用语 　　　（１）接听电话 　　　　　　“您好（早上好、晚上好）***售楼处！我姓***” 　　　　　　“