员工培训教材(基本素质).pptxVIP

优质服务意识培 训第1页，共59页。★ 员工培训的目的知识从学习中获取， 素质从改善中进步。第2页，共59页。★ 为什么要对员工进行培训呢？第3页，共59页。★ 警示语 未经培训或未经有效培训的员工对酒店来讲是个破坏者！ 第4页，共59页。未来唯一持久的优势, 就是你比你的竞争对手学习的更快 培训就是学习！第5页，共59页。★ 警示语怎么会这样啊？◆请注意你的思想，它会影响你的行为； ◆ 请注意你的行为，它会影响你的习惯； ◆ 请注意你的习惯，它会影响你的性格； ◆ 请注意你的性格，它会影响你的命运。第6页，共59页。★ 工作中要做到十个“点”◆ 微笑多一点 ， 嘴巴甜一点 ◆ 做事勤一点， 说话轻一点 ◆ 效率高一点， 行动快一点 ◆ 点子多一点 ，理由少一点 ◆ 脾气小一点， 肚量大一点第7页，共59页。★酒店出售的产品是什么呀？酒店出售的产品是——服务第8页，共59页。★什么是酒店的服务产品呢？ 酒店服务产品是硬件加软件的有效组合，按照酒店的要求提供一种有偿的并能满足宾客某种需求的活动。它具体包括酒店的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务项目、服务质量、管理水平等。 第9页，共59页。★ 对客服务标准遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。迅速回答客人的问题，并主动找出答案。预计客人的需要，并帮助客人解决问题。第10页，共59页。★ 酒店员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 1.酒店行业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 第11页，共59页。★ 酒店员工从业心理 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 第12页，共59页。★ 酒店员工从业心理(3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 第13页，共59页。★ 酒店员工从业心理 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方——客人为尊，客人就是上帝。 ②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 第14页，共59页。★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 静敬谨精净竞近禁进尽劲第15页，共59页。 ★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 静为客人营造清静、安静的生活环境。在工作时做到：说话轻、走路轻、做事轻。第16页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 净为客人提供清洁、干净、卫生的生活场所和生活用品。第17页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 敬尊重客人，尊敬领导，尊敬你的同事。当然你也会得到相应的尊重。第18页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 近亲近客人、亲近领导和同事，要敬而近之。友谊是无价之宝。第19页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 竞 工作要有竞争。不怕竞争，敢于竞争，在竞争中提高自己。第20页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 工作要有激情，要有干劲、 冲劲、闯劲。不要懒散、庸碌。劲第21页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 对工作要尽心尽力，不要三心二意，半途而废。尽第22页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 精 对工作要耐心细致，精益求精，不要浅尝则止；工作中要精神抖擞，不要无精打采。第23页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 谨 工作中谨言慎行。 不乱说乱讲乱做。 不信谣、不造谣。第24页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 禁 工作中遵章守纪,有禁即止。以违反宾馆管理制度为耻。第25页，共59页。★员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀 工作中要争先进、赶先进，向先进者学习，不断进步，开拓进取。不要畏缩不前，甘愿落后。进第26页，共59页。★