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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 * * 《客户关系管理实用教程》教学课件第8章 客户关系管理软件系统 第一页，共三十二页。 中国网通CRM系统的合纵联横之道 (内容详见教材) 点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。 * * 本章引例 第二页，共三十二页。 通过本章的学习，读者应该能够： 了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术功能 熟悉CRM软件系统的核心模块 了解CRM软件系统中的接触活动 熟悉CRM软件各业务子系统功能 熟悉客户信息数据库的内容及结构 熟悉三种类型CRM软件的主要功能 了解三种类型CRM软件的各自定位 了解三种CRM系统间的关联关系 * * 学习目标 第三页，共三十二页。 8.1 CRM软件系统的模型与结构 8.2 CRM软件系统的组成部分 8.3 CRM软件系统的三种类型 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 本章提纲 第四页，共三十二页。 8.1.1 CRM软件系统的一般模型 8.1.2 CRM软件系统的核心模块 8.1.3 CRM软件系统的技术功能 8.1 CRM软件系统的模型与结构 * * 第五页，共三十二页。 8.1.1 CRM软件系统的一般模型 * * 第六页，共三十二页。 从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块所组成。 1．销售自动化 2．营销自动化 3．客户服务与支持 4．商务智能 8.1.2 CRM软件系统的核心模块 * * 第七页，共三十二页。 8.1.3 CRM软件系统的技术功能 * * 第八页，共三十二页。 8.2.1 CRM软件系统中的接触活动 8.2.2 CRM软件的各业务子系统 8.2.3 CRM中的客户信息数据库 8.2 CRM软件系统的组成部分 * * 第九页，共三十二页。 8.2.1 CRM软件系统中的接触活动 * * 第十页，共三十二页。 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分 市场管理 主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。 8.2.2 CRM软件的各业务子系统 * * 第十一页，共三十二页。 2.销售管理 主要任务是使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等），方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路。 3.客户服务和支持 主要任务是具有服务和支持两大功能。一方面，通过 CTI支持的呼叫中心，可以为客户提供每周7×24小时不间断的服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库，以便及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用情况，可以进行跟踪，以便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。 * * 第十二页，共三十二页。 客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。 可以这样说，客户信息数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 8.2.3 CRM中的客户信息数据库 * * 第十三页，共三十二页。 8.3.1运营型CRM及其功能 8.3.2分析型CRM及其功能 8.3.3协作型CRM及其功能 8.3.4 三类系统的关系与定位 8.3 CRM软件系统的三种类型 * * 第十四页，共三十二页。 1．运营型CRM含义与产生原因 运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与