如何让客户的心跟着你走.pptVIP

第五篇：顾客忠诚管理 二、顾客满意与顾客忠诚的区别和联系 、满意与忠诚是完全不同的两个概念 （）、满意：是消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较，顾客满意的心理根源在于顾客感知服务质量，服务质量决定顾客满意，顾客满意可以部分决定顾客忠诚。顾客满意具体可以用五种情绪来形容是不是“满意”。 第五十五页，共一百零八页。 第五篇：顾客忠诚管理 满足指产品可以接受或容忍。 愉快指产品带给人以积极、快乐的体验。 解脱指产品解除了人们的消极状态。 新奇指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉。 惊喜指产品令人出乎意料的高兴。 第五十六页，共一百零八页。 第五篇：顾客忠诚管理 （）、忠诚：顾客忠诚就是重复购买同一品牌的行为，并且只考虑这种品牌，不进行其他品牌尝试的顾客。忠诚是一种非理性的行为，可以按照忠诚的程度分为四个层次： 认知忠诚是由产品品质信息直接形成的，认为本产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚。 第五十七页，共一百零八页。 第五篇：顾客忠诚管理 情感忠诚是指顾客使用本产品并且持续获得满意之后，对产品形成的偏爱。 意向忠诚是指顾客十分向往再次购买本产品，并且不时会有重复购买冲动，但是这种冲动还没有化为行动。 行为忠诚的忠诚的意向已经转化为实际行动，顾客甚至愿意克服障碍实现购买。顾客忠诚是有目的性的，是经过思考而决定的购买行为。 第五十八页，共一百零八页。 第五篇：顾客忠诚管理 、满意与忠诚的联系 从理论上看，顾客感知服务质量水平会导致三种心理状态，不满意、满意、愉悦。 （）、顾客愉悦获得优异的服务质量； （）、顾客满意获得优良的服务质量或者获得“可接受的服务质量”； （）、顾客不满意顾客获得难以接受的服务质量。 提供优异的服务并不需要增加额外的和附加的服务，只要在服务过程当中给顾客“小小的惊喜”即可。 第五十九页，共一百零八页。 第五篇：顾客忠诚管理 企业必须清楚顾客满意是在总资源的限度内，在保证其他利益攸关者（员工、供应商、股东）能够接受的情况下，尽力提高顾客满意水平。 构成顾客整体利益的因素产品价格品质产品创新服务品质企业形象。 第六十页，共一百零八页。 以客户为中心的时代 以客户为中心的时代 卓越的顾客忠诚计划 第六十一页，共一百零八页。 以客户为中心的时代 一、电子商务与客户导向 、电子商务（ ）是网络经济带来的新型商务模式。网络经济又可以分为二个产业：以网络基本建设为主的“筑路”产业以及以开展电子商务活动的“运货”产业。 电子商务的形式有多种：企业对企业；企业对消费者；政府对企业。（网上交易、网上服务、网上支付、物流配送、网络营销都是电子商务） 第六十二页，共一百零八页。 以客户为中心的时代 联合国战略经济研究所公布，年全球电子商务交易额为亿美圆，年上升到亿美圆，所以电子商务是商务价值不断完善的过程。 、传统商务模式的弊端 库存管理难以控制，产品流向不明确。 窜货和倾销导致额外的价格竞争。 缺乏顾客需要的增值服务，片面追求产品本身的利益挖掘。 第六十三页，共一百零八页。 以客户为中心的时代 销售架构比较落后，往往考虑地理区域市场的覆盖或者以产品销售的绝对数量来决定销售架构。 所有厂商都要围绕产品的销售、储运、服务等方面工作，形成一个个小而全、大而全的经营机构。增加了厂商、渠道、用户之间的额外开支，形成了内耗和冗员，降低了社会生产效率。 第六十四页，共一百零八页。 以客户为中心的时代 从电子商务的市场结构看，制造商可以更加专注于产品的研发制造、品牌推广、形象设计，同时可以通过在线方式与最终消费者取得联系和沟通。 而围绕产品所发生的一切销售、服务储运行为，则应该结合产品特性和客户关系，由销售代理、服务代理、储运代理、合同执行代理等等专职代理作用于有效客户，这种社会分工的核心是围绕产品价值实现的各个部分来分割完成。实现由产品链向价值链的转化，实现商务活动电子化。 第六十五页，共一百零八页。 以客户为中心的时代 二、客户关系营销 、客户关系类型的选择 一般而言，企业为客户创造的价值体现在降低客户成本及增加客户利益二个方面，而企业竞争力是通过影响客户价值链并且创造客户价值的过程中形成的。 传统的企业目标与客户目标往往是背道而驰的。企业希望提高价格多赚利润，而客户则希望降低价格多得实惠。如果双方信息充分共享和沟通，企业和客互关系就可以从“一方受益、一方受损的零和博弈”，转向双方共赢并且共享创造的价值。 第六十六页，共一百零八页。 以客户为中心的时代 菲利普科特勒博士将客户关系分为个类型 基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。 被动型：销售人员把产品销售出去并且鼓励在遇到问题时联系公司。 能动型：销售完成后，企业不断的联系客户提供有关产品改进信息和新产品信息。 第六十七页，共一百零八页。 以客户为中心的时代