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共乘电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 第三十页，共四十三页。 商务礼仪——电话篇 第三十一页，共四十三页。 接电话的礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！沃格瑞特 ！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 第三十二页，共四十三页。 打电话的礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 第三十三页，共四十三页。 打手机的礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 第三十四页，共四十三页。 LOGO LOGO 商务礼仪 讲师： 第一页，共四十三页。 课程目录 仪容、仪表、仪态篇 商务会见礼仪篇 乘车、搭乘、电梯礼仪篇 电话礼仪篇 拜访礼仪篇 电子邮件礼仪篇 第二页，共四十三页。 商务礼仪——仪容、仪表、仪态篇 第三页，共四十三页。 第四页，共四十三页。 第五页，共四十三页。 第六页，共四十三页。 第七页，共四十三页。 第八页，共四十三页。 不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合? 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 第九页，共四十三页。 主持国庆大典 中规中矩的方格领带 创意和朝气、比较随意 第十页，共四十三页。 养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 第十一页，共四十三页。 站 姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 第十二页，共四十三页。 坐 姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 第十三页，共四十三页。 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 第十四页，共四十三页。 手 势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 第十五页，共四十三页。 行礼的方式 15度行礼 30度行礼 45度行礼 第十六页，共四十三页。 视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳