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2.3.1 戴明质量管理十四要点 第1点：确立不断改进产品和服务的长期使命，而不是只顾眼 前利益的短期观点。投入和挖掘各种资源，使企业更具竞争力，求 得生存，提供工作机会。 领导者必须声明企业的价值和信念，为企业创造愿景和使命的 综述；价值和信念是基本的操作原则，为组织行为和决策提供方针。 价值和信念，加上愿景和使命的综述，为企业的利益相关者提 供了一个集中的、一致的行为和决策所需参考的框架。 第2点：接受新观念（新管理范例），不允许出现延时、差错 和有缺陷的材料和产品。管理者必须意识到并参与挑战，明白自己 的责任并在变革中担负起领导作用。 第3点：停止依赖检验来实现质量。通过从产品的最初阶段建 立质量体系（建立在统计意义上的）来消除大规模检验的必要性。 Kp规则——使输入的材料和最终的产品的总成本最小化。 第三十一页，共四十三页。 * 2 全面质量管理 2.1 质量概念的演化 2.2 全面质量管理 2.3 TQM的经典理念 第一页，共四十三页。 2.1 质量概念的演化 客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理 第二页，共四十三页。 2.1.1 客观质量 满足工程规范要求 质量产品 非质量产品 第三页，共四十三页。 2.1.2 主观质量 使客户满意 超越客户期望 第四页，共四十三页。 2.1.3 动态质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求 第五页，共四十三页。 2.1.4 全面质量 低成本下获得的质量 高生产率 低投入 高质量 第六页，共四十三页。 全面质量：世界级公司追求的目标 Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …... 第七页，共四十三页。 长虹的质量观 ?“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征） 重要的是消费者评价好用不好用。 ?在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的3%），又 注重适用技术的“好用”。 ?调查消费市场（产品类型） ?调查使用环境（地区、电力等） ?全面分析市场（超前技术等） ?“适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； ?彩电份额曾占国内市场47%。 第八页，共四十三页。 2.1.5 全面质量管理 为获得全面质量，人人参与的管理 全面质量 人人参与（含全过程参与） 第九页，共四十三页。 2.2 全面质量管理 2.2.1 特点 2.2.2 基本观点 2.2.3 基本要求 2.2.4 基本方法 2.2.5 基础工作 第十页，共四十三页。 规范的称呼是TQM（total quality Management）和TQC （total quality control）,目前使用最广泛的是TQM。 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径。（ ISO8402：1994） 全面质量管理不等于质量管理，它是质量管理的更高境界。 2.2.1 特点 第十一页，共四十三页。 1.是一种管理途径，不是一种狭隘的概念或简单的方法，也不是一种模式或框架。 2.强调组织的活动以质量为中心，企业管理以质量管理为纲。既不能以其他管理职能取代质量的中心地位，也不能放任自流。 3.以全员参与为基础，实现全方位和全过程的管理。 4.强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，不是其中 的某一方面得益而其他方受损。 5.强调组织的长期成功，注重经济效益的全面性。谋求长期的经济和社会效益，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。 6.综合运用各种管理方法。 全面质量管理的基本特点： 第十二页，共四十三页。  全方位的质量管理 质量管理的对象从产品，扩大到过程、服务和工作。 强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质 量和工作质量的重要性。 强调质量管理的广义性，在进行质量管理的同时，要进行产 量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期 交货，提高企业经营管理的服务质量。 全过程的质量管理 全过程——产品质量形成的整个过程，包括市场调研、产品开 发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等。 要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要 搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个 环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为 主，防检结合，重在提高。 第十三页，共四十三页。 全员参加的质量管理 产品质量是企业全体职工工作