员工培训与家长沟通技巧.pdf

上学堂员工内训培训资料 沟通篇 沟通技巧 谈话的技巧提示： 在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以 使咨询者能更加容易的接 受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法： 1、间接法 咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学 员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种 益处。本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的咨询者。 2 、积极法 咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、 热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用 实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨 论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。 3 、消极法 对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏 感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快 的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。 4 、逻辑法 1 / 21 咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与 好处，从而产生报名的兴趣。 本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询 者。在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方 法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人 员本身的逻辑必须严密。 5 、演示法 咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资 料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统 性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。 6、激励法 在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生 活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到 预期的效果。 在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯 着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方 鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。 此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性 的影响，那么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开 无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。 在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请 求，给该阶段咨询画上句号。 2 / 21 一.倾听法 适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。 在倾听时注意两点： 1、注意听他说的重点； 2 、在短时间内找到解决的途径。 例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有 按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。 原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以 造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应 该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再 发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他 在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径. 二.顺水推舟 适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开. 在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情 况 例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你 就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握 咨询内容和班级安排,以便对号入座. 三.劝说法 适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确. 注意:1.了解咨询者想要学什么2. 了解咨询者的英语程度. 例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一 的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝 说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可 以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况. 四.设身处