美发服务企业低成本客户关系管理.docx

美发服务企业低成本客户关系管理 PAGE PAGE 2 美发服务企业低成本客户关系管理 摘要：美发服务业是一个很有 发展 前景的行业，但其发展一直处于压抑状态，需引入客户关系管理（CRM）以提高竞争力。文章基于国内美发服务 企业的现状，提出了美发服务企业应实施 CRM，并对其实施的必要性、基础性工作及管理模式进行了阐述。 关键词：美发服务企业；“廉价”CRM；基础性工作；管理模式 客户关系管理自从 1997 年由美国 Gartner Group 正式提出，到现在近10 年的时间里，已经获得了广泛 应用 。CRM 一旦实施成功，将会给企业创造巨大收益，但应用 CRM 失败的可能性很高，对于一直以来发展处于压抑状态的国内美发服务企业来说，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实现的关键性手段。 一、CRM 的内涵 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种以 现代 技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础 上，借助数据库、数据挖掘技术及关系 分析 技术等先进的信息技术，把收集的客户信息进行深入分析、有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务， 实现顾客让渡价值的增值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客 户的终身价值，最终提升企业市场竞争力。 美发服务企业的低成本 CRM 是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是 CRM 的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了解了客户的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。 美发服务企业的低成本 CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务，使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM 的客户信息包括：顾客发质、脸型、气质、日常服饰搭配，以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后，主要运用在美发师与营销部门， 使企业能够迅速瞄准目标市场顾客需求，提供定制化的美发服务，选择适当营销手段（见图 1）。 二、实行低成本 CRM 的必要性 美发服务业现状仍是：形式喜人，形势逼人。形式喜人指 中国 经济 发展较快，消费者需求日益增加变化，美发被赋予了更多的内涵，这预示着美发业有新的市场空间；形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟，要求越来越高，且国外美容连锁机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰，我国的美容美发企业显得有些疲惫，正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多，现有市场已趋向饱和，市场竞争非常激烈。但是从业人员普遍素质不高， 经营管理水平参差不齐，竞争大多处于恶性循环状态。并且， 目前 美发服务企业通用的经营理念是“以产品为中心”，即靠主打几款发型来 影响 顾客的选择。 企业因发型而生存，所以企业不得不面临顾客流动性大，无忠诚度的现状。国内 美发服务企业要提高竞争力，服务必须创新，而创新点就在满足顾客的需求上。然而，目前国内美发服务企业还没有建立客户关系管理的理念，顾客的信息被零散分布在前台接待、洗发、美发步骤上，美发店没有将顾客信息进行整合、分析， 没有对顾客需求主动了解，不能进行关系的系统维护，顾客忠诚与顾客信息一起在顾客跨出店门时随即消失。 美发服务的重要特征是个性化很强，并且最终效果可以存储。每个顾客的自身情况（如脸型、肤色、发质、喜好等）不同，真正适合顾客的发型就有所不同。并且，服务最终效果即经过美发店服务后的发型可以存储，不过发型要保持刚做成的效果时间很短，因此优质的美发服务应是发型量身定做，并且进行专业指导性的维护，这样才能使顾客最大程度满意。这需要在之前对顾客的信息进行系统的了解、分析，并非是在顾客进入美发店后进行简单的询问、观察所能达到的。 通过 CRM 能够提高顾客满意度，创建忠诚度。客户关系管理的实施，使得美发店能获得客户信息，了解顾客的需求，进而提供定制化服务。顾客得到真正适合自己的美发服务，对美发店的满意度提升，并且由于客户关系管理的维护阶段服务，顾客让渡价值得到最大限度增值，顾客忠诚度逐渐建立。最终为美发企业赢得顾客、留住顾客，彻底改善目前美发服务业因仅靠发型来吸引顾客的不利局面。 三、实行低成本 CRM 的基础性工作 （一）树立以客户为中心和企业信息化的观念 客户关系管理（CRM）是以客户为中心的营销管理创新，实施要涉及整个 企业的业务流程的设计和重组，流程重组要体现整体服务的思路，围绕客户需求， 突破部门界限，整合企业资源，在这个过程中，强调的是企业员工共同的参与、支持和努力，并且要相应地对企业原有的目标管理体系、 激励机制、考核机制等进行变革，使其与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，真正使客户关系管理深入到全员全过程。美发服务企业的所有成员，在整个经营活动中，须