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物业管理案例精选xx物业站二零一四年七月二十七日第一页，共六十二页。 案例一 如何应对业主的成见?第二页，共六十二页。 案 例某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理员发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理员限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火,管理员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理员的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对物业站的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理员不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理员配合，还成了协助该小区管理的主力军。第三页，共六十二页。 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 第四页，共六十二页。 处理方法：1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收 。2、以心换心 管理员每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 第五页，共六十二页。 素质技巧 心诚则灵 第六页，共六十二页。 案例二 如何解决管理中的小痼疾?第七页，共六十二页。 案 例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，物业站首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了三个工作步骤…… 按照这一部署，各个管理班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。第八页，共六十二页。 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 即时自测 第九页，共六十二页。 案例所用策略值班管理员通过面对面规劝住户；管理班领导到置之不理的住户家宣传新的规定精神；物业站给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。第十页，共六十二页。 策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。第十一页，共六十二页。 素质技巧 严管细抓 第十二页，共六十二页。 案例三 物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 你认为物业公司应如何处理此类案例？ 第十三页，共六十二页。 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 。即时自测 第十四页，共六十二页。 解决对策 未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。第十五页，共六十二页。 素质技巧 注重细节 第十六页，共六十二页。 案例四 巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 第十七页，共六十二页。 1、遇到这种情况，您有哪些好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 即时自测 第十八页，共六十二页。 解决对策 这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 第十九页，共六十二页。 实施关键 1、装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 2、物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 第二十页，共六十二页。 素质技巧 加强解释与沟通 第二十一页，共六十二页。 案例五 如何处理业主错误的索赔要