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动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点: 少数 多数 目前数量 因为我喜欢这个品牌, 喜欢挑战超凡的活动，希望能参加D驾照培训,并去意大利与车王共驾,所以我买灰壳； 因为我的日系车结构小巧紧凑/经济适用, 所以我买安静省油的灰喜; 购买触点 车主 购买驱动因素 Purchase driver 举例 功能诉求 (Functional Attractive) 日用品 男性购买主要驱动因素 情感诉求 (Emotional Attractive) 奢侈品 女性购买主要驱动因素 第十八页，共三十九页。 动:分析车主需求,找到推动车主购买的触点: 车系 特点 购买的触点 日系车 意系车 法系车 结构小巧紧凑 经济适用 安静，能省油 (相比专用油) 美系车 高大宽敞 马力强劲 动力强劲 驾驶感受好 (相比专用油) 德系车 构造精密 设计严谨 引擎保护更好 第十九页，共三十九页。 动:应用“黄金三问”,有的放矢推荐产品(1/2) 先看新车旧车、车价车型 黄金三问: 同一问题、多种问法、举一反三、熟能生巧 黄喜车主 4S店车主(经济、家用型车) 目标 升级销售 品牌转换 暖场 老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？ 询问1 目的: 了解车主是否有换油需求 1.您今天要用什么机油保养? 1.出保了吗?上次保养是什么时间? 询问2 目的: 找到说服车主的机会点 2. 您了解蓝喜比黄喜的好处吗? 2.您用什么机油做保养? 您上次在什么地方做的保养？ 询问3 目的: 了解是否对壳牌厂家活动有兴趣 3.您对厂家的活动有兴趣参加吗? 3.您对厂家的活动有兴趣参加吗? 第二十页，共三十九页。 话术介绍-了解客户是否有换油需求 问候车主： 老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？ 问题1：了解车主是否有换油需求, 分辨保养人群和非保养人群: 您今天做保养吗？ 请问您今天要用什么机油保养? Yes No 保养人群 非保养人群 保养人群的 黄喜客户 第二十一页，共三十九页。 发掘机会，说明好处，打消顾虑 问题2: 发掘机会 您一直用的都是黄喜，您了解蓝喜比黄喜的好处？(合成油和矿物油有什么不同吗？) 说明好处，打消顾虑 更长换油期 您看，首先蓝喜是合成油，黄喜是矿物油，跟黄喜相比, 蓝喜的换油周期能相应的从5000公里延长到7000公里 更好养护发动机 而且, 发动机在养不在修, 好机油是保养的的关键，蓝喜能比黄喜更好的保护发动机, 彻底免除发动机小毛小病困扰. 经济、省油 跟黄喜相比, 蓝喜能节油3%, 以年行驶里程三万公里为例, 相当于每年额外送您近千公里免油耗出行 保养人群的 黄喜客户 第二十二页，共三十九页。 活动介绍.传递情感 问题3: 你对厂家的活动感兴趣吗? 这两天刚好做活动，买壳牌的合成油产品可以参加，现在是买一桶油送一个法拉利独家授权的红色“超凡运动水壶”，这个即使您到外面花钱也买不到。 您留下个人信息，就可能有机会参加挑战赛, 获胜者将可免费D照赛车驾照的培训，如果您开得好还有机会免费出国去开最新款的法拉利呢。(……) 而且您下次光顾的时候，可能有机会获得我们为您量身定制的优惠，另外还可参加超凡抽奖活动。 保养人群的 黄壳客户 第二十三页，共三十九页。 话术介绍-了解客户是否有换油需求 问候车主： 老板您好，我是XXXX工号的机修工，很高兴为您服务，您对今天的XX服务满意吗？ 问题1：了解车主是否有换油需求, 分辨保养人群和非保养人群: 您这车出保了吗？上次保养是什么时间？ 您今天做保养吗？ Yes No 保养人群 非保养人群 非保养人群的竞品客户 第二十四页，共三十九页。 发掘机会 问题2: 过两天就五一了，您如果出去自驾游，最好来做个保养，对了，您上次保养用得是什么油？ 您用什么机油做保养? 您上次在什么地方做的保养？ 非保养人群的竞品客户 第二十五页，共三十九页。 说明好处，打消疑虑 壳牌一直是中国最受车主欢迎的国际品牌 壳牌服务车主人数最多，零售网络最广，这个产品非常受车主推荐和喜爱。 品牌油比专用油 提供更全面保护 专用油只能提供基本保护,专用油基本都是贴牌生产的, 汽车厂家只生产发动机, 不生产润滑油. 我们是壳牌指定的零售店, 我们这儿有一套壳牌公司标准的专业保养换油流程, 不但和4S店没有任何区别, 还可以帮您省XX钱; 主要现在咱们国家燃油质量不达标，含硫量不稳定，这样本身对您发动机的腐蚀比较大，您需要保护更全面的润滑油. 非保养人群的竞品客户 第二十六页，共三十九页。 说明好处,打消顾虑 壳牌合成油比其它品牌合成油更适合消费者的车 您看来还挺懂行的