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售后客服服务标准 检讨实施后的结果 第一时间反馈 尽速有计划的实施 接受客户任务后 第三十一页，共三十七页。 售后客服服务标准 一、付出感情 售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。 二、做好记录 做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。 如何做好售后服务 第三十二页，共三十七页。 售后客服服务标准 三、分类管理 针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。 四、坚守承诺 答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。 第三十三页，共三十七页。 内部培训 客服部电话沟通技巧 培训人：Nicolas.la 朿鹏程 第一页，共三十七页。 目录页 01 02 03 04 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 第二页，共三十七页。 售后客服工作概述 售后服务是什么？ 市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。 所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。 真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。 第三页，共三十七页。 售后客服工作概述 售后服务对于公司的重要性？ 能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户； 推动老带新的工作进展； 提高公司产品的信誉度与美誉度； 有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 增加公司在同行竞争中的优势地位。 第四页，共三十七页。 售后客服工作概述 售后服务对于个人的重要性？ 能够得到客户认可，成为客户朋友； 推动客户再次复购； 达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 增强口碑效应，树立健康代表形象； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 第五页，共三十七页。 售后客服工作概述 01 份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以； 02 边缘的服务 可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好； 03 与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不但是 商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。 服 务 的 三 个 层 次 第六页，共三十七页。 目录页 01 02 03 04 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 第七页，共三十七页。 一、一般性客户的应对技巧 不同客户类型的应对技巧 满足客户心理 1.果断 2.自我意识和自尊强 3.怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户 售后客服电话技巧 第八页，共三十七页。 二、沉默客户的应对技巧 1、诱导法 利用不断的发问 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） 技巧二 封闭式提问：选择题（单选） 2、捕捉对方的真实意图 3、循循善诱，让对方打开心扉 售后客服电话技巧 第九页，共三十七页。 三、健谈型客户的应对技巧 1、心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 2、应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 售后客服电话技巧 第十页，共三十七页。 改善倾听技巧的十步法 1、重视倾听 2、与客户交淡时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进 售后客服电话技巧 第十一页，共三十七页。 客户服务应注意的基本礼节 1、向客户致意，表达希望提供帮助愿望 “早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？” 售后客服电话技巧 第十二页，共三十七页。 2、不断使用有礼貌的语言 “谢谢”，“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请随时打电话来