网店客户服务-客户关系维护.pptxVIP

客户关系维护 学习目标项目名知识目标1、了解会员忠诚度管理的重要性；2、熟悉留住顾客的技巧；技能目标能够运用千牛工具进行会员管理；能够运用千牛工具进行老顾客管理素养目标1、树立正确的网店客户服务观念2、 培养敬业、强能、积极向上的职业素养 5.2.1与客户建立起信赖感【职业道德与素养】 一般来说，生意兴隆的店铺在销售上会用尽心思，服务商也会给予客户更多的关心，而在商品出现问题时所做的服务更加重要。如果只是抱着不负责任的态度，那就很难有服务的热情。网店经营者不仅自身需要有这种深刻的服务意识，而且需要随时向客服强调服务的重要性。只要店铺中的所有工作人员都重视客服的感受、关心客户的需要，就不怕客户不光临。 在销售关系中，最重要的工作就是建立与客户之间的信任，因此要将心思放在客户身上，谈他们关心的问题，谈他们的需要，谈如何解决他们的问题；其次要看透客户的潜意识的需求，只要他们的需求得到满足，他们的自信心与自我成就感就会提升，同时会间接地提升客户对店铺的喜爱与信任。 那么，建立信赖感最有效的方法是什么呢？简而言之就是重视客户的感受。尽量聆听，因为聆听建立信任，聆听减少排斥。当你专心聆听时，客户就会感觉收到了重视。 在任何时代，从事商业活动都必须重视服务，尤其当新产品陆续出现时，更应该重视服务，主动询问客户的想法和需要，这是赢得客户信赖、取得建议的好方法。 5.2.2 客户信息管理 客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。（1）客户信息的收集。（2）客户信息的抽取和迁移。（3）客户信息的存储和集成。（4）客户信息数据库的设计。（5）客户信息的分析和实现。 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她 是谁？2.他/她 好说话吗？3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她 是我们的会员吗？5.他/她 喜欢晒图吗？6.他/她 对价格敏感吗？5.2.3会员忠诚度管理 1.顾客忠诚度概述 ? （1）顾客忠诚的内涵 ? 顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。忠诚顾客，是指那些能拒绝同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本的产品或服务，甚至义务宣传的顾客。 ? （2）顾客忠诚度的功能 ? 经营实践表明，买方市场条件下，顾客忠诚才是现代最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是竞争获胜的关键，也是长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应： ? ①盈利效应。? ②广告效应。③示范效应。 ? ④降低成本效应。? ⑤经营安全效应。? ⑥竞争优势效应。 6可量化的价值标准主要着眼于顾客在网店的消费情况，消费越多且越频繁的这类顾客，他们所创造的利润价值就越高，自然级别也就越高。可量化的价值不可量化的价值不可量化的顾客价值可以理解为由于顾客自身的购买能力有限，为网店创造实实在在的销量可能对他们而言有些困难，但他们却乐于宣传和分享，通过QQ、微博、微信等新兴传播工具，吸引更多的顾客前来购买。2. 划分顾客等级我们对顾客等级的划分主要依据两大类，即可量化的顾客价值和不可量化的顾客价值。5.2.3会员忠诚度管理 7顾客等级顾客特征客服可以做什么沉睡顾客在网店至少有过一次购买经历，但由于某些原因不愿意光顾网店或选择暂时性的沉睡通过发送优惠券、提醒上新等，制造机会，唤起顾客对网店的记忆，争取再次赢得顾客的信任并努力实现购买 潜在顾客这类顾客访问过网店或咨询过客服，但还没有产生实质性的购买交易激起顾客的购买兴趣，让他们产生购买欲望，成为你的新顾客新顾客与网店刚产生第一笔交易，第一次在我们的网店消费的顾客，是网店成长的新生力量重点介绍自己的网店和商品，对商品给予一定的优惠，促成顾客的第二次、第三次购买2. 划分顾客等级下面主要对可量化顾客价值的等级划分进行介绍，主要依据如表所示。5.2.3会员忠诚度管理 8顾客等级顾客特征客服可以做什么老顾客在我们的网店中有多次购买经历巩固这类顾客对网店的信任感，并及时将网店动态让他们知晓，以便使其形成一种固有的消费习惯大顾客购买的次数不算太多，但每次的购买数量和消费金额都是巨大的深度了解顾客的需求，改变一定的服务方式，尽可能节约顾客的时间成本忠诚顾客很清楚网店的上新时间、商品性能，与客服人员非常熟悉用心维护与这类顾客的关系，倾注更多的私人情感2. 划分顾客等级下面主要对可量化顾客价值的等级划分进行介绍，主要依据如表