网店客户服务-客户关系维护案例.docxVIP

客户关系维护 案例一 “衣舒乐”于2015年入驻淘宝网，是一家专注于女士卫衣的服装店。自开店以来，过近2年的苦心经营，“衣舒乐”已经成为2钻石卖家。随着口碑和服务质量的不断提升，再加上过硬的产品质量，店铺的订单数量不断攀升，同时客户数量也急剧增加。此时，网店通过淘宝网的“客户运营平台”对客户进行了分析和管理，包括买家信息管理、客户分组管理、会员制度建立、优惠活动创建，以及买家购买行为分析等。自从系统地对客户进行分析、管理后，店铺业绩又上升了一个档次，而且对客户关系的维护既准确又到位。对于客户关系的维护，店家不仅做到了线上的及时沟通，而且经常在店铺中推广一些日常的互动活动，如会员优惠、收藏有礼、签到有奖等，让客户感受到卖家的用心。随着客户群体的不断壮大，“衣舒乐”还搭建了客户互动平台，通过建立旺旺群，将新老客户都拉入到群中聊天。同时也开通了店铺自己的微信公众号，通过微信公众号发布店铺的最新动态和优惠信息，不仅帮助客户及时了解了店铺的最新动态，还增加了客户对网店的关注度。这也为卖家了解网络客户的购买行为、行业趋势等提供了有力的决策支持。为了更好地保持与客户之间的关系，网店客服会为在店铺中购买了宝贝的客户提供关怀服务。当宝贝发货后，将第一时间发送发货提醒消息给客户，如“启奏陛下，巨已将××产出的××贡品交由××镖局800里加急押送上京，不日将抵达皇官。单号××，望陛下亲启”；并实时跟进物流，当宝贝到达客户所在城市后，也发送短信通知客户。同时，客服人员还会整理出店铺中的VIP客户的生日列表，并在会员生日的当月发送祝福短信和生日优惠券，既表达了对客户的关怀，又刺激了客户进行消费。 通过以上种种手段，“衣舒乐”与客户之间的关系十分融洽，不仅宝贝得到客户的致好评，服务态度也得到他们的肯定。很多老客户都向亲朋好友介绍“衣舒乐”、称其物美价廉，服务好，态度佳，是一家十分人性化的网店。 【案例分析】 网店客服的所有工作都是围绕客户展开的，客服人员除了掌握与客户沟通的方法外还要做好客户的维护和发展，以帮助店铺进行客户的开拓和维护。客户关系管理的过程是一个不断了解客户需求，不断对产品及服务进行改进，不断对客户信息进行处理的过程。  案例二 一年365天，阿芙客服每天24小时轮流值班，即使客户在半夜咨询，也能在第一时间得到客服的回应。客户找阿芙客服咨询并不一定是关于产品的问题。有时候甚至跟家人吵架、失恋、吐槽也会找客服倾诉，显然将阿芙客服当成了自己的闺蜜。客户能够如此信任客服，源于客服把客户视为自己的闺蜜。 比如，一位客户在购物时曾跟客服提及儿子不在身边，自己十分想念儿子，客服说也想看看，于是客户将自己与儿子的合照发给了客服。几天后，客户收到了一个杯子，上面印着客户和儿子的合影。 再如，一位客户在婚期将近时将自己对婚姻的憧憬和紧张说给了阿芙的一位客服听。婚礼前一天，该位客户收到了客服寄来的天使精油皂和一对小熊，附着四张卡片代表一年四季永久的时间，鼓励她“永远做一个坚强的自己”。 【案例分析】 一般来说，生意兴隆的店铺在销售上会用尽心思，而在商品出现问题时所做的服务更加重要。如果只是抱着不负责任的态度，那就很难有服务的热情。网店经营者不仅自身需要有这种深刻的服务意识，而且需要随时向客服强调服务的重要性。只要店铺中的所有工作人员都重视客户的感受、关心客户的需要，就不怕客户不光临。 在网店营销中，首先要建立与客户之间的信任，因此要将心思放在客户身上，谈他们关心的问题，谈他们的需要，谈如何解决他们的问题；其次，要看透客户的潜意识的需求只要他们的需求得到满足，他们的自信心与自我成就感就会提升，同时会间接地提升客户对店铺的喜爱与信任。那么，建立信赖感最有效的方法是什么呢？简而言之就是重视客户的感受。尽量聆听，因为聆听建立信任，聆听减少排斥。当你专心聆听时，客户就会感觉受到了重视。