网店客户服务-客户关系管理.pptxVIP

客户关系管理 学习目标项目名知识目标1、了解客户关系管理概念；2、熟悉客户关系管理内容；3、理解客户关系管理的重要性技能目标能够判断客户关系管理类型素养目标1、树立正确的网店客户服务观念2、 培养敬业、强能、积极向上的职业素养 5.1.1 客户关系管理概述客户关系管理(CRM)就是通过对顾客详细资料的深入分析，来提高顾客的满意程度，从而提高网店 竞争力的一种手段。客户关系的核心是顾客价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值的个性化需求，提高顾客的忠诚度和保有率。 CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 客户关系管理包含理念、技术、实施三个层面理念：CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术：CRM成功实施的手段和方法；实施：决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。5.1.1 客户关系管理概述 5判断客户性质及时获取客户反馈评估客户价值了解客户购买倾向5.1.3 客户关系管理的内容 5.1.4 网店客户关系管理的重要性1.提升网店的成交量 网店客服的作用之一就是能够及时回答消费者的疑问,并告知相关信息,这样能极大的提升客服立即成交的可能。另外,网店客服的功能还在于及时跟进意向客户,通过自己的专业性和销售技巧提高成交量。2.提高客户的忠诚度 网店客服的及时回复、专业解答以及良好的服务态度不仅是客服人员的个人形象展示,同时也是对外展示卖家的机会,会给消费者留下好的印象和评价,极大的提升顾客的满意度和忠诚,成为回头客或者推荐周边的朋友前来消费。 5.1.5 如何做好客户关系管理 著名的营销学家菲利普.科特勒在研究中，把企业建立客户关系分为五种不同的类型。关系类型内容形式基本关系企业销售人员在生产和服务销售后，不再与客户接触。被动式的关系企业销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过电话的方式。负责式的关系企业销售人员在产品和服务销售后不久，就应通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者的预期，并且收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时反馈给企业，以便不断地改进产品。主动式的关系企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提供改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。伙伴式的关系企业和客户持续合作，使客户能够更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。 谢 谢