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　2.世界范围召回，除了中国 　　炸了自然要解决，召回无疑是一个比较稳妥的办法，毕竟还没有造成太严重的后果，所以对品牌形象的影响还在可控范围之内。然而三星接下来的举动真的让人气愤——世界范围内召回三星7，除了中国。 2日晚间，三星中国发布声明称，三星7国行版会正常发售，消费者可以放心购买。至于中国国行版本采用哪家电池供应商，三星以“出于对供应商的保护”为由，不对外公开。 第十八页，共三十二页。 3.实行小范围召回 迫于中国网友的舆论压力，三星方面关于7在中国的政策又发生了变化，9月14日，三星宣布自9月14日起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分 7。中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。 第十九页，共三十二页。 三星舆情环境 从三星第一起手机爆炸开始，就受到了全球广泛的关注。从图中可以看出，网友在各种平台上对此次事件的关注度非常高，尤其是微博方面。三星7智能手机“爆炸门”持续发酵，39%的网友表示会去支持国产手机。 （二）舆情环境分析 第二十页，共三十二页。 数据显示，34.2%的网民认为三星公司在手机爆炸后未能及时做好公关，成为三星负面新闻频出的主要推动因素，另外，爆炸事件接连发生，使得购买者越发担心自身安全也是导致事件不断发酵的主要原因，其占比为28.9%。手机发生电池爆炸事件三星并非是第一家，三星在事件发生后没有及时作出有效回应，致使其社会对其印象大跌，这必然会影响三星手机未来的市场销量。 第二十一页，共三十二页。 从“第一炸”到“全球召回”期间，我们看到三星是“嘴硬”的，他们将公关重点放在“驳斥谣传”上，在媒体、网络“软硬兼施”，不惜工本地强调“ 7总体上是安全的”、“不要杞人忧天”，并一度成功地产生了“降低杂音”效应；当短短一周内全球范围发生数十起爆炸、并集中发生在素以监管严格、顾客挑剔著称的“主打目标市场”美国，三星才匆匆宣布“全球召回”，但仍然“习惯性”嘴硬，不仅“无厘头”地宣称“仅0.2%的手机会受影响”。 三星公关环境 第二十二页，共三十二页。 9月2日，三星电子宣布在全球10个国家召回250万部产品。中国市场并不在此次召回行列。三星中国给出的解释是中国是“不同的电池供应商，不会造成爆炸的问题。” 据了解，三星盖乐世7的电池供应商，分别为三星旗下的和中国新能源科技有限公司。目前，出现问题的手机电池均来自于。 第二十三页，共三十二页。 事件舆情分析 三星“全球召回只有中国不召回”的做法，存在诸多风险。舆情分析师认为，三星首先应调整对中国公众的态度，而非以中国区域产品没有问题的直接论述，让潜在风险无限扩大；其次有针对可能爆炸的预防性监测和可能性爆炸之后预先计划的翻倍补偿计划，在暂不能召回的情况下，以一种相对温和的方式来化解；特别需要注意的是，手机是一个整体性产品，当问题出现后，“甩锅”给任何一个配件厂商都于是无不，反而会树立企业不负责任的形象。 第二十四页，共三十二页。 三星官方在舆情急升时失语，失去了对事件应对的最佳时机，目前，舆论被各种负面言论覆盖，一些营销号的借势营销，以及段子手们的介入，三星方面付出的将更多，对品牌形象也将是致命的打击。在此，也提醒我们需注意国内舆论场的这种变化，网络舆论的紧逼态势更猛烈，官方退一步，各种声音都将填补进来，舆论也将更为复杂和多变。 第二十五页，共三十二页。 四、文案 （一）文案内容 1.道歉声明 用以三星官方微博在微博平台做出的道歉声明，各自媒体官博，各家新闻官博，大V等可转载燥热。 第二十六页，共三十二页。 2.微博通稿 用以各微博大v，营销号，自媒体官博，各家新闻媒体宣传发布，造势增加热度 第二十七页，共三十二页。 （二）具体实施方案 1.三星官方微博发道歉声明 2.营销号发布通稿 开设微博话题#三星7#，并增加其热度，营销号带话题发布通稿，给话题增加热度，同时做好控评工作，必要时可雇水军增加热度及文案控评，切记不要跟吃瓜群众起争执。 道歉姿态要低，态度诚恳，同时线下召开记者会。 微博搜索关键词“三星7”，结合热门话题登上微博热搜榜，同时做好控场工作，多发一些有利于公司形象的微博，如品牌，其他系列产品优势，公益活动等，增加网友好感度，维护好忠实粉丝，一粉顶十黑，粉丝效应很重要。 随时关注搜索微博上与公司相关信息，做舆情监控 在处理危机时，要及时高效的给出处理方案，解决需求而且富有情义，积极主动寻找客户，进行私信回复。 第二十八页，共三十二页。 三、总结 社交网络拉进了人与人之间的距离，同时也让人变得故步自封，在释放个体对世界的发声权利后，也同样让人的生活变得趋同与不可期待，这其中既有人