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谁是我们的客户？ 谁将是我们的客户 我们的客户会在哪里出现？ 我们客户具备哪些特征条件？ 客户为什么会向我们购买？ 客户为什么不向我们购买？ 他们什么时候会买、什么时候不会买？ 谁在跟我们抢客户？ 客户价值——有客户，才有市场 讨论 开发客户，做大市场 第一百五十九页，共一百九十八页。 经销商到底在卖什么 产品 = 郑州日产的车 我们的 服务 + 你要卖掉车，更要买进客户的信任 开发客户，做大市场 第一百六十页，共一百九十八页。 让更多人了解 我们的车 我们的店 我们的与众不同 交流——如何做有效果的广宣活动 强化广宣、密集活动 开发客户，做大市场 第一百六十一页，共一百九十八页。 保有台数（地区）X售后市占率X进厂次数X客单价=全年维修收入 售后客户基盘管理 开发客户，做大市场 第一百六十二页，共一百九十八页。 售后客户基盘管理 一、售后客户基盘 自本公司开业以来，在我公司维修、保养过的客户的数量，称为售后客户基盘。 售后有效客户基盘 = 售后客户总基盘 ─ 自本日起前六个月未进过站的客户数。 二、售后有效客户基盘的管理： 1、对每月流失的客户进行分析：通过电话回妨找出流失的原因：维修质量、价格、服务质量、服务时间等。 2、维修站对以上原因制定整改方案、预防措施，并进行落实。（电话、上门、返修、道谦等等） 3、对每月流入的客户进行分析：其他竟争对手处流入了多少。 本公司新车客户来了多少。（首保返厂率达到多少？60%？70%？85%？还是未关注？） 4、加强对优质客户的集中维护、培养一般客户加入到优质客户行列中。 开发客户，做大市场 第一百六十三页，共一百九十八页。 售后客户基盘管理 1、做好在本公司购车的新车客户的服务非常重要。新增新车客户数 派要员参加销售的新车交车活动，做好新车客户的接受工作。 首保客户是维修的VIP客户，要引起我们的重视，可适当送些小礼品，留下好影响。 新车客户的索赔工作是提高客户满意度重要一环。 2、开发公司周边地区新客户。 有效客户基盘量，决定公司维修量！ 三、增加售后有效客户基盘的主要途径： 开发客户，做大市场 第一百六十四页，共一百九十八页。 一定要主动 一定要渐进 一定可控 强化流程，提高效益 强化流程，提高效益 第一百六十五页，共一百九十八页。 强化流程，提高效益 第一百六十六页，共一百九十八页。 三个喜悦 我们的目标是通过我们的业务带来喜悦，接触我们的公司或产品的任何人都应该从体验中获得喜悦感。 购买的喜悦 通过超出顾客期待，我们在我们的产品和服务中创造了“拥有”的自豪感。 销售的喜悦 我们要在满足我们的顾客和向顾客展示公司方面创造自豪感。 创造的喜悦 我们的信条是为我们的顾客提供优质的产品——包括每一次。 强化流程，提高效益 第一百六十七页，共一百九十八页。 您对信息的搜集、管理和运用，决定您的输赢。 强化流程，提高效益 第一百六十八页，共一百九十八页。 资产/ 核心能力 产品 服务 销售 渠道 客户 客户偏好 经销商 客户 投入 材料 资产核 心能力 产品 服务 销售 渠道 4S店价值链 1 现代价值链 购买准则 客户情绪 客户喜好 客户权利 决策程序 购买时机 购买行为 功能需求 客户系统 经济学 我们并未认识我们的对象，我们只是用自己的认识强加于对象. 强化流程，提高效益 第一百六十九页，共一百九十八页。 做能做好的事 做顾客感到重要的事 做所有的事 做自己最擅长的事 4S店价值链 强化流程，提高效益 第一百七十页，共一百九十八页。 精细核算，明确责任 服务营销关键是信誉， 信誉犹如精美瓷器，稀有、昂贵极易破损，破损了一钱不值。 第一百二十七页，共一百九十八页。 本月的销售业绩 销售顾问A 销售顾问B 交车数量 6台 10台 人员 关键指标 订单数 3台 4台 H\ A\B级客户 8人 10人 接待来(电)店客户数量 38次 130次 战败数 9人 51人 精细核算，明确责任 第一百二十八页，共一百九十八页。 XXXX汽车销售公司客流量登记表 日期： 月 日 序 号 时间 顾 客 姓 名 联 系 电 话 人数 城市 区 接待销 售顾问 来访方式 来访 次数 意向 车型 商谈 情况 级 别 是 否 是 否 渠 道 顾问 签名 来 去 分 来 店 来 电 首 次 再 次 试 驾 建 档 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3