基于老年人感知的A养老院服务质量研究.pdfVIP

目录 中文摘要 I Abstract III 绪论 1 （一）研究背景1 （二）研究目的和意义2 1.研究目的2 2.研究意义3 （三）文献综述3 1.感知服务质量的研究现状3 2.顾客满意度的研究现状5 3.感知服务质量与满意度关系的研究现状6 4.研究评述6 （四）研究内容和方法8 1.研究的主要内容8 2.研究的主要方法9 一、基本概念与理论基础 10 （一）相关概念界定10 1.养老机构10 2.养老服务10 3.养老感知服务质量10 4.顾客满意度11 （二）研究的理论基础11 1.马斯洛需要层次理论11 2.积极老龄化理论12 3.多层次感知服务质量模型13 二、A养老院服务质量研究设计16 （一）A养老院的基本概况 16 1.养老院的运行概况16 2.养老院的服务项目概况1