客户投诉处理方案及处理表优秀版.docx

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量， 提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好 各种预防工作以防患于未然。 及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力 争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理 投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得 不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小 时受理客户投诉。2．客户投诉方式 投诉。 电邮投诉。 现场投诉。 其他投诉。3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所 示。 投诉客户 名称 受理日期 投诉方式 客户投诉记录单 营业地址 受理编号客户 联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理 人 员 （签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责 任。 若客户投诉事项的责任在于 XX 品质量问题，要耐心、 认真地向客户作出解释，同时退换 XX 品或召回。2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投