客户服务的发展趋势.docxVIP

优质客户服务特性 客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。 客户服务特性是通过两方面体现的： 第一个方面是程序特性 程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比 如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况 下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性， 这是企业为客户所制定的。 第二个方面是个人特性 个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。自检】 根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型 的服务特点。 客户服务产业中四种客户服务类型 程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。漠不关心型 ◆ 在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆ 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆ 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆ 传达的信息—— 我们不关心客户。 第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是 程序特性方面的特征。 个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么 ? 就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。 按部就班型 ◆ 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆ 程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆ 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆ 传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规 矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了， 能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规 定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。 热情友好型 ◆ 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆ 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆ 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆ 传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。 第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户 服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户 流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好， 会给你带来不便，但我们也解决不了。 优质服务型 ◆ 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆ 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通 技巧； ◆ 传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、 有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够 很好运用客户服务的技巧。 这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。优质的客户服务要求全程护垒 前面我们所讲的是目前 国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。优质的客户服务是怎么样的呢？到底 什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显 示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”， 这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识别客户 的需求 ? 即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意， 你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户