酒店客房精细化服务与管理.pptVIP

8.不能让顾客感受超值的服务不叫有效服务 第六十二页，共一百页。 酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云” 不断的追求，直到绝望为止 不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不热情 给客人提供带”有温度的服务“ 第六十三页，共一百页。 顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了 顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了 顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好 第六十四页，共一百页。 你的服务有特色吗.doc 第六十五页，共一百页。 1.客房枕头菜单 第六十六页，共一百页。 枕头菜单 Pillow Menu 荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之一振 菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的功效，伴您一夜好眠 清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能 安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功能 养颜枕：具有清除疲劳，美容养颜之功效 护颈枕：它的可调节性给您颈部和背部完美支持 薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的功效 麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力 决明子枕：益肾清肝、明目通便 记忆枕：瑞典产的“释压记忆”枕头 第六十七页，共一百页。 让人难忘的枕头 防止打鼾的枕头 蓝牙枕头—畅享电话聊天 第六十八页，共一百页。 闹钟枕头—聋哑人士的助手 第六十九页，共一百页。 内置LED灯的枕头 第七十页，共一百页。 7.安全措施 猫眼--反猫眼观测镜—电视门禁系统 第三十页，共一百页。 第三十一页，共一百页。 公区电话 总机录音系统 缓降器 防毒面罩 电器设备的选择 无线针孔摄像头检测器 第三十二页，共一百页。 食品安全—镭射标志 第三十三页，共一百页。 8.客房用品 卷筒纸 拖鞋 茶叶(切忌不要散装） 矿泉水 第三十四页，共一百页。 客房管理的精细化 第三十五页，共一百页。 1.客房噪音 35分贝以下是安静 45分贝以下是比较安静 户外噪音 走廊噪音 隔壁噪音 内部噪音 上下噪音 第三十六页，共一百页。 解决办法 房门的设计 床头柜后的缝隙 员工培训 特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排 第三十七页，共一百页。 2.客房气味管理 客房一定是一个新鲜的产品——没有异味！同时应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境因素。 第三十八页，共一百页。 异味的来源 通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面) 第三十九页，共一百页。 北京唐拉雅秀大酒店 第四十页，共一百页。 3.客房洗衣管理 没有洗坏衣服的赔偿案 第四十一页，共一百页。 4.客房抹布管理 香格里拉商贸酒店抹布的分类 第四十二页，共一百页。 汉庭酒店抹布的分类 擦灰——绿 恭桶——黄 地坪——蓝 镜子玻璃——白 卫生间墙面—红 33 of 20 第四十三页，共一百页。 报废面巾制成五色抹 布，边缘做挂环可以 晾挂 34 of 20 第四十四页，共一百页。 5 . 清洁管理 清洁剂的品牌 成立于1923年 成立于1886年 第四十五页，共一百页。 影响清洁效果的五大要素 Time：清洁剂在标的物上停留的时间 Mechanical ：机械力 Chemical：清洁剂（本身质量和合理配比） Temperature：适合的温度 Procedure：程序 介质：Water： 水 第四十六页，共一百页。 酒店清洁剂六大系统 1.地毯系统 2. 硬地面系统 3. 金属系统 4.玻璃、镜子 5. 卫生间系统 6. 家私系统 第四十七页，共一百页。 如何正确使用清洁剂 在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用 每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。 了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，防止事故。 按说明 上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。 用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错 和浪费。 第四十八页，共一百页。 6.房价管理 产品做加法 加内容加内涵=加价格 严格的房价政策 赠送物品显优惠 买涨不买跌 第四十九页，共一百页。 价格是撬动市场的利器 好东西不打折 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。 谁都当家，员工无所适从。 第五十页，共一百页。 7.员工管理 经理求员工的怪象 员工需求 物质基础+良好的工作环境+未来发展 必须修缮的计件工资 第五十一页，共一百页。 宁波南苑宾馆的美丽计划 第五十二页，共一百页。 客房服务的精细化 第五十三页，共一百页。 英国女王的故事 有一天晚上，英女王伊利莎白公干 后，回到寝宫。她发现房门关上了。 于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“