第三章 客户细分.pptVIP

客户规模和客户信用衡量指标 营业收入指标 市场份额指标 客户经营状况指标 资信状况指标 这些指标都可以作为客户细分的一个标准，我们还可以把几个指标综合考虑。 第30页，共35页。 1、按客户忠诚度与信用等级结合进行分类 低 客户忠诚度 高 明星客户 黄金客户 垃圾客户 风险客户 高 客户信用度 低 第31页，共35页。 第三章 客户细分 第1页，共35页。 第一节 客户生命周期管理 产品生命周期 客户生命周期 管理策略 第2页，共35页。 一、产品生命周期 第3页，共35页。 二、客户生命周期 指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户生命周期比企业某产品的生命周期重要的多。 举例 电信行业、金融行业 第4页，共35页。 思考：客户生命周期分几个阶段呢？每个阶段有什么特点呢？ 考察期 形成期 稳定期 退化期 第5页，共35页。 客户生命周期及管理策略 第6页，共35页。 （一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。 适当的投资 积极、有效的沟通 公司良好的信誉和快速提供服务的能力 第7页，共35页。 建立和完善客户档案资料，尽快了解并满