有效的沟通艺术.pptVIP

第三十页，共八十四页。 善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？ 倾听的功能 第三十一页，共八十四页。 善听有助于了解交谈的情境。 对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。 如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重 倾听的功能 第三十二页，共八十四页。 视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫 看的艺术 第三十三页，共八十四页。 沟通距离 第三十四页，共八十四页。 第三十五页，共八十四页。 0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲 空间距离与人际关系 第三十六页，共八十四页。 身体语言的种类 身体语言传递的信息 身体语言与信息沟通 第三十七页，共八十四页。 第三十八页，共八十四页。 第三十九页，共八十四页。 第四十页，共八十四页。 第四十一页，共八十四页。 第四十二页，共八十四页。 头面部：眼、脸、嘴、眉、头 手势 身体的姿态与动作 身体语言的分类 第四十三页，共八十四页。 头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望或同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头：答应、同意、赞许 头部动作 第四十四页，共八十四页。 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 伸手：想要什么东西 摆手：不同意、不欢迎、或快走 手势 第四十五页，共八十四页。 比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例 　　防御对方精神上的威胁 双臂交叉，双手紧握：防御和敌对 双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情 双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙 双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上 身体的姿态和动作 第四十六页，共八十四页。 静态姿势、动态姿势、双方接触姿势 静态姿势： 坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧； 站姿：站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬 动态姿势： 　 鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和 双方接触姿势： 握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等 其他的体姿 第四十七页，共八十四页。 搔痒 玩弄头发或猛扯头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 不良的动作语言与信息 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 挤占他人的空间 把笔弄得咔嗒响 第四十八页，共八十四页。 赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面， 耐人寻味的思索 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？ 积极交流的技巧 第四十九页，共八十四页。 替代式：提出更重要的事情，予以拒绝 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于