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金牌客户服务 第三十页，共八十四页。 客户关系管理综述 ● 客户关系管理的含义 ● 客户关系管理的起源及发展趋势 ● 客户关系管理的核心管理思想 第三十一页，共八十四页。 客户关系管理的含义 客户 关系 管理 第三十二页，共八十四页。 最终 消费者 企业客户 内部客户 中间商 客户 摘自韦氏大学词典： （1）Buyer of a product or service——顾客 （2）An individual usu. having some specified distinctive trait. 第三十三页，共八十四页。 总结： 客户关系管理中的“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。 第三十四页，共八十四页。 关系 摘自韦氏大学词典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 第三十五页，共八十四页。 归纳出以下几点管理思想： 关系有一个生命周期； 企业在加强关系管理的同时，应同时 关注行为特征和感觉因素； 关系有时间跨度，企业培养与顾客之 间的关系不应急于求成； 对卖方维持关系时，客户一般都较为 挑剔，企业应加倍小心。 第三十六页，共八十四页。 （1）管理是有目标的，不是为了管 理而管理; （2）管理和不管理的区别在于主动 控制目标实现的过程。 管理 第三十七页，共八十四页。 结论： 企业应积极管理“关系”，并培养和发展这种关系，向双方良好的互利关系转变。 第三十八页，共八十四页。 企业根据客户终身利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期合作互利关系。 CRM经营理念的定义： CRM 经营 理念 CRM计算 应用模块 信息技术 第三十九页，共八十四页。 CRM计算机应用的定义： ● 计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。 第四十页，共八十四页。 客户关系管理是企业的一项商业战略，它利用现代信息技术，结合现代营销理论，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，最终实现提高企业获利能力、利润和顾客满意度的目的。 第四十一页，共八十四页。 CRM系统 销售管理 市场管理 客户服务 与支持 第四十二页，共八十四页。 客户关系管理的原动力及推动力 电子商务的发展 管理理念的更新 市场需求的拉动 信息技术的推动 客户行为“E”特征 激烈的市场竞争 企业内部管理的需求 信息技术的快速发展 第四十三页，共八十四页。 客户关系管理的核心管理思想 客户满意度 和忠诚度 数据库 营销 关系营销 一对一 营销 80-20 法则 客户价值 客户生命 周期 CRM 第四十四页，共八十四页。  将客户划分等级 我们必须使我们的客户100%满意吗？ 第四十五页，共八十四页。 80-20法则 运用该法则的营销策略核心是： 对顾客价值进行全面分析的基础上，对客户进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局角度设计持久、稳健的顾客发展战略。 第四十六页，共八十四页。 客户生命周期理论 客户生命周期（Customer Life Cycle） 指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。 第四十七页，共八十四页。 客户生命周期的七个阶段 潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期以及恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。 客户生命周期各阶段 客户份额和盈利能力分析 第四十八页，共八十四页。 盈利能力（客户价值） 最大值 高 中 低 低 中 高 最大值 潜在客户期 开发期 成长期 成熟期 衰退期 客户份额 第四十九页，共八十四页。 客户终生价值（CLV） 客户终生价值是指客户在整个生命周期内对能给公司带来成本和利润的期望净现值。 第五十页，共八十四页。 客 户 贡 献 基本利润 — 客 户 成 本 客户流失成本 忠诚回报成本 获取客户成本 = 客户 终生 价值 客户终生价值模型 成本节约 交叉销售 推荐销售 增量销售 第五十一页，共八十四页