第5章物流客户满意度评价.pptVIP

5.3 物流客户满意度评价 （2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 物流客户服务 * 第三十页，共五十一页。 5.3 物流客户满意度评价 （4）建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 物流客户服务 * 第三十一页，共五十一页。 5.3 物流客户满意度评价 2）客户满意度测评指标体系的构成 客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。 物流客户服务 * 第三十二页，共五十一页。 5.3 物流客户满意度评价 第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标； 第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标； 物流客户服务 * 第三十三页，共五十一页。 5.3 物流客户满意度评价 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 物流客户服务 * 第三十四页，共五十一页。 5.3 物流客户满意度评价 物流客户服务 * 第三十五页，共五十一页。 5.4 物流客户的巩固和开拓 物流客户服务 * 巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。 第三十六页，共五十一页。 《物流客户服务》 物流客户服务 * 第一页，共五十一页。 第5章 物流客户满意度评价 【学习目标】 1．掌握客户满意度的含义 2．理解提高客户满意度的方法 3．了解客户满意度的评价方法 物流客户服务 * 第二页，共五十一页。 【引导案例】——联邦快递 物流客户服务 * 第三页，共五十一页。 【引导案例】——联邦快递 物流客户服务 * 1973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。 联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。 联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。 另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调查： 第四页，共五十一页。 【引导案例】——联邦快递 物流客户服务 * 第五页，共五十一页。 章节划分 5.1 物流客户满意度分析 5.2 提高物流客户满意度的方法 5.3 物流客户满意度评价 5.4 物流客户的巩固和开拓 物流客户服务 * 第六页，共五十一页。 5.1 物流客户满意度分析 随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得利润，他们将目光转向客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生，客户满意成为企业效益的源泉。 物流客户服务 * 第七页，共五十一页。 5.1 物流客户满意度分析 1．客户满意 客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，是客户在商品或服务的消费过程中的期望满足。 物流客户服务 * 第八页，共五十一页。 5.1 物流客户满意度分析 2. 客户满意度的含义 客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性