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* * “品管圈”提升 医院药技科服务品质 第一页，共三十五页。 我们困惑？？？ 完整的制度∽万分之一的处方调配差错或更高 优质的服务培训∽病人满意度低 第二页，共三十五页。 我们希望… √减少差错发生 √我们的服务对象满意度提高 √同事之间彼此支持，关系融洽 √有发挥自己才华的平台 √工作快乐、自豪、有成就感 第三页，共三十五页。 Quality Control Circle （ Q.C.C）---品管圈 第四页，共三十五页。 解决问题 问题分析与解决 品 管 圈 流程改善 ISO 9000 标竿学习 顾客满意 问 题 解决问题的方法 提案制度 部门活动分析 D. A. A 平衡计分卡 B. S. C. 个人愿景 与团队塑造 5S清洁活动 六标准差 关键时刻 发现问题 的方法 知识管理 K.M 顾客关系管理 C.R.M 第五页，共三十五页。 方针管理 流程管理 日常管理 5S活动、品管圈、提案制度 标准化（如ISO 9000、临床路径） 高阶管理者 中阶管理者 基层管理者 基 层 员 工 满足顾客需求 全面医疗质量管理架构 管理制度建立 第六页，共三十五页。 何 谓 QCC QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。 第七页，共三十五页。 品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似的基层人员组成； 中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色 QCC特点（一） 第八页，共三十五页。 QCC特点（二） 由下而上的管理 以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导「拍脑袋」决定 「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。 员工感受到参与感、满足感、成就感 第九页，共三十五页。 QCC活动步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.分析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.制定标准化流程 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认Check 处置Action 无效果 第十页，共三十五页。 QCC 开 场 成立QCC小组、设定圈名及圈徽 第十一页，共三十五页。 品管圈的组成 自行组圈 圈 长 圈 员 辅 导 员 第十二页，共三十五页。 辅导员职责：针对圈活动计划予以指导建议 圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活动状况 圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意 圈活动相关人员职责 第十三页，共三十五页。 圈长的职责： 1. 领导品管圈活动。 2. 决定品管圈活动的进行方向。 3. 建立圈员协助，全员参与，全员发言，全员分担的体制。 4. 建立全体圈员的良好人际关系。 5. 与其他圈及建制之间保持良好的关系。 6. 协助圈长会议，推行委员会等活动。 7. 指导圈员有关固有技术、改善方法、统计方法等。 第十四页，共三十五页。 圈员的职责： 圈员的职责是透过日常的品管圈活动努力，以提高生产力，维持及改善质量。其结果是使自己的工作现场变得光明愉快，生活得更有意义。 1. 热心参加圈会，积极地参与活动。 2. 圈会时活跃地发言，协助圈长建立活泼的开会气氛。 3. 热心地分担进行所分配的实施项目。 4. 靠圈员自己的力量，建立良好的人际关系。 5. 透过品管圈活动消灭不良，保证质量。 6. 确保现场的安全及自己的安全。 7. 确实遵守作业标准、实施作业。 8. 造成光明愉快而有人生意义的工作现场。 第十五页，共三十五页。 部门主管的职责： 1.培养圈员积极自主的活动气氛。 2.提供明确的目标和具体的方针。 3.积极说服高阶层，促使鼎力支持品管圈。 4.对于活动进行状况能完全了解和关怀。 5.协助选定有意义的活动题目。 6.尽力援助品管圈解决困难。 7.经常表扬推行有功人员以激励士气，并对活动结果予以适当评价。 第十六页，共三十五页。 头脑风暴 脑力激荡 QCC最常用方法 第十七页，共三十五页。 -- 依医院目标管理的方向 -- 主管的方针、提示、指引 -- 提高效率或质量 -- 可自解决的问题 -- 工作上相关的问题 -- 范围勿太大、所需时间勿太长 -- 活动达成可能性 -- 目前重要性 -- 圈解决能力 主题选定—激发问题 第十八页，共三十五页。 指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。 头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴 这是一种集体开发创造性思维的方法。 什么是头脑风暴？ 第十九页，共三十五页。 轻松愉快 暂缓批判 头脑风暴游戏规则 第二十页，共三十五页。 别傻了啦 太理论了