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* * * * * * * * * 赞美可分为直接赞美与间接赞美。要赞美一个人，直接赞美固然能起到作用，但如果间接赞美的话，效果更明显。如果你当面说别人好话，说得不当可能会被认为你在奉承他，讨好他；然而在背后说这些相同的好话时，被赞美者就容易接受你的赞美之词，也容易领情。因此，可以充分利用这一点，巧用间接赞美来润滑人际关系。 1．以面带点间接赞美别人 2．借用第三者之口赞美对方(看到小女孩漂亮，说他妈妈肯定很漂亮） 3．间接赞美之词要有“闪光点” 每个人都不会拒绝别人真诚的赞誉之词，包括领导。但赞美之词一定要有闪光的地方，不可过于流于世俗。拿破仑对于奉承一向很反感，这一点他的士兵都知道。然而有一个聪明的士兵却对拿破仑说：将军，您是最不喜欢奉承话的，您真是位英明的人物！拿破仑听后不仅没有斥责他，反而还十分自豪。　　这位士兵之所以赞美成功，就是因为他了解了拿破仑的脾气秉性，深知他讨厌奉承的话；但他又很聪明，准确地赞美了拿破仑的闪光点。 * * * * * 千万不要让你的上司感到意外——甚至连好事也不例外（如果有这种事情的话）。发生这种意外时，负责的人（你的上司）通常会觉得受到羞辱，而且是公开地被人羞辱。 　　千万别低估你的上司。你的上司可能识字不多，或看起来很愚蠢。不过，高估上司并没有任何风险。如果你低估你的上司，对方可能会加倍还击；万一你犯了任何错误，可能会遭到来自上司更大的羞辱。 * * * 但是处理法的案例[2] 　　一位客户在引进新产品出样时提出：“这款产品的价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。” 　　推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的工艺水平也是其它产品不能相比的。。。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” 2、同意和补偿处理法 比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“我们牌子的产品确实比其它的牌子贵一些，但是我们公司产品好，基本上没什么售后问题。同时我们公司还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本。” 3、反驳处理法 某代理商老板向一位陶瓷品牌客户经理提出合作异议：“我听说XXX陶瓷品牌的进货价才XX，你们的出厂价太高了！”客户经理非常熟悉XXX品牌，知道这位顾客的合作异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：“XX品牌XX产品的出厂价是XX。如果您不放心，可以打电话问一问我的朋友。” 　　分析提示：在这个案例里，客户经理有效地使用直接否定法否定了客户所提出的有关异议，显示了业务人员良好的行业知识能力。 * * * * * * * 处理客户异议的技巧 销售是从被客户拒绝开始的。 我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。 美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。 日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”　 与客户的沟通技巧 第五十页，共七十五页。 * * 处理客户异议的原则 l、事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 2、选择恰当的时机 销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况： (l)在客户异议尚未提出时解答 (2)异议提出后立即回答。 (3)过一段时间再回答。 (4)不回答。 3、争辩是销售员的第一大忌 4、销售员要给客户留“面子” 与客户的沟通技巧 第五十一页，共七十五页。 消除客户异议的步骤 l、认真、耐心听取客户的异议； 2、回答客户问题之前应有暂短停顿； 3、要对客户表现出同情心； 4、复述客户提出的问题； 5、回答客户提出的问题。 * * 与客户的沟通技巧 第五十二页，共七十五页。 * * 消除客户异议的方法 l、“对，但是”处理法 销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多 。 2、同意和补偿处理法 如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。 3、反驳处理法